全国“创新杯”计算机专业类说课大赛优秀作品：客户投诉处理说课课件.pptVIP

板书 客户投诉处理 一、理论知识： 1、客户投诉原因 2、客户投诉的心理期望 3、处理客户投诉的步骤 二、角色扮演： 1、抽签选定角色 2、编写话术 3、组内角色扮演 4、观察评价 5、修正话术，重新抽签扮演 6、最佳角色表演示范 三、CCSS系统人机模拟 让世界倾听我们的微笑 1 2 3 4 5 教材分析 课程定位 教法与 学法 教学 过程 教学 反思 说 课 要 点 2 4 5 1 3 一、教 材 分 析 教 材 课程定位 教法学法 教学过程 教学反思 ■将教材第5章3、4两节相关内容整合 ■引入实习项目充实案例内容。 ■高等教育出版社 席克工作组 ■ 《呼叫中心案例实训》 ■本章节为综合实训课 ■结合客户信息服务行业的实际情况，加强模拟实践应用。 教材处理 教 材 内容整合 （一）学 情 分 析 学习对象 中等职业学校客户信息服务专业二年级学生 特点 2 4 5 1 3 教 材 课程定位 教法学法 教学过程 教学反思 易接受新事物，喜欢体验式的课堂氛围。 专业 基础 掌握了客户沟通的基本技巧，具备从事客服工作的基础；缺乏实际岗位工作经验