服务关系-经典.pptVIP

* * 乘客批评，航空公司职员一直没有交代原因，其间仅派发两张共210港元的餐券，没有安排酒店休息，令儿童及老人苦不堪言。部分乘客一度与航空公司职员发生骂战及骚乱，更有人报警求助。有乘客投诉职员不礼貌，更挑起乘客不满情绪，令候机室场面混乱，航空公司需派大批职员公开道歉及维持秩序。 直至21日凌晨时分，台湾科及散客相继登机，香港旅客却因担心赴大理会因休息不够引致高山症，坚决拒绝上机及要求取消行程。 3．康泰悉数退回团费 康泰旅行社总经理刘美诗说，该社这次体谅乘客等候十多小时，决定破例让团友退团，团友可选择转团，或安排退款。而中旅表示，不会向团友退回团费，但正考虑团友转团。南方航空公司机场柜位职员解释，因机件故障引致延误。 南方航空昨日有一班对飞的航机自昆明返港，返港乘客表示，他们在昆明也延误了十多个小，但航空公司安排乘客入住三星级酒店休息。另外，有乘搭该班航机从昆明返港人投诉，延误过久之下，他需要自费购买机票赴深圳再返港。 * * 4．昆明去不成，华侨气难平 在机场通宵度过最难忘一天假期的钟氏夫妇形容，这是十多个小时原本应在风光明媚、四季如春的昆明度过，但却百无聊赖地在机场闲荡，白白浪费假期，钟太太说：“我们对南方航空公司相当失望，也失去信心，我们以后也不会坐这家公司的航班。” 5．寄仓行李未能领回 钟氏夫妇皆为荷兰华侨，钟先生是业余乒乓球手，这次在荷中协会安排下，到广州打球，返抵香港后，希望趁机游览内地著名的旅游点云南，遂参加香港旅行团，准备度过一个愉快的假期。 钟太太李翠芬离开禁区后，非常激动向记者说，南方航空公司安排不佳，职员没有向乘客交代航机延误原因，也不知道航机何时抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他们已寄舱的行李因安排欠妥而未能取回，22日才领回。 资料来源：香港，太阳日报，2002，7，22 * * 授权前台人员处理问题 服务机构需要给前台人员必要的处置权，以便他们处理一些突发的、引起顾客投诉的问题。服务环境是易变的，服务对象即顾客是个性化、多样化的，光按服务规范来处理服务中出现的问题是不够的，需要给前台人员某些机动的、灵活的权力来处理一些服务规范里没有包括的问题。服务机构应鼓励前台人员在解决投诉问题时大胆运用或行使处置权，而不应当将前台人员在这种情况下对处置权的运用当作“越权”行为加以管制。 * * 从补救中吸取教训 服务机构有效地补救和解决投诉问题，不仅有利于加强与顾客的关系，也有利于从中吸取教训，找到服务中一些系统性偏差及原因，从而有利于改进服务质量，而服务质量的改进又进一步加强了顾客关系。 * *  案例讨论 上海航空公司的“常旅客计划” 上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。在某高尔夫球练习场地，这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球，交通费、打球费均由上航“买单”。上航之所以“请客”，只是因为这位旅客乘坐上航航班的飞行里程达到了1000公里，而他早已注册成为上航“常旅客”，故而按上航的有关规定得到了这次奖励。其实，除了免费打高尔夫球之外，假如你是上航的“常旅客”，只要飞行历程数达到一定标准，便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。拿上航推出的“常旅客计划”来说，旅客申请十分简单，只要买机票乘坐上航班机，再填写一张申请表格，便成为上航的常旅客。从此，只要你乘坐上航班机，便可获得相应的奖励里程，记入你的账户中积累。当达到一定累积数，便可享受到各种免费服务。比如说，旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班，便可得到一张上海至北京的免费机票。而且这些累积数不会作废，还可转让他人享用。“常旅客计划”是与国际民航界惯例接轨的现代营销方式，有助于 * * 培育越来越广阔的民航消费群体，是一个航空公司与旅客“双赢”的营销模式。为了方便旅客加入“常旅客计划”，上航已从多种渠道着手，在各个办事处与售票处摆放申请表格，供旅客随时填写，还在机场办票柜台与航班上，向有意加入的旅客提供表格。去年国庆，上航又在网上开通了便捷途径，让旅客上网便能加入“常旅客计划”。两年多来，上航的“常旅客”已达6.8万人以上，其中20%已尝到了一甜头。可惜，许多旅客至今还未投入“常旅客计划”的网络中，虽然他们可能经常乘飞机，本可享受到不少旅客待遇，但都白白错过了。 问题讨论 上海航空公司的“常旅客计划”中，哪些属于财务型关系营销？哪些属于社交型关系营销？有没有结构型关系营销？ 如果你是上海航空公司“常旅客计划”的管理者，你怎样解决许多旅客至今还未投入“常旅客计划”的问题？ * * 关系营销与市场细分 市场细分是关系营销的基础 市场细分的