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B2C模式下电子商务企业退货物流研究摘要：随着网络时代的到来，B2C电子商务模式下的退货问题已经显得十分重要。这就要求该模式下的商家必须重视退货管理，分析其产生的原因，提出相应的规避原则，加强对退货物流的宏观和微观管理，建立交易安全、建设诚信机制以及构建物流信息平台等方给出具体的解决策略，进而优化B2C模式下退货物流的管理。本文对B2C电子商务中的退货物流进行了解和研究，对其产生的原因进行分析，对合理规避退货物流提出方案，对存在的问题实施解决策略，并介绍国内外未来的研究方向，为电子商务及电子商务企业良性发展提供借鉴，推动B2C电子商务企业又好又快的发展。 关键词：B2C模式；电子商务企业；退货物流；解决策略 中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）18-0199-02 0 引言 在B2C电子商务交易中退货物流是无法回避的问题，并且正逐步引起企业经营者的重视。正确的退货物流具有降低物流成本、提高企业竞争力提等优点。电子商务中，允许客户退换不理想的商品。而电子商务企业为了维护核心竞争力、提高企业声誉，则需要通过有效的逆向物流管理来降低退货与召回损失，提高再生循环利用意识。借助网上交易平台，可以大大节省客户和企业双方的时间和空间，提高交易效率。这种形式的电子商务一般已网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品。 1 B2C电子商务物流退货产生的原因 1.1 消费者冲动性的购买行为 有许多消费者一时冲动购买了自己不够满意或根本不需要的商品，不是为了需求，而是由于受到相关促销活动或广告的诱惑而购买。在线购物时表现得不够理性，等收到商品后，发现所购买的商品无法满足自己的需要，于是提出退货的要求。 1.2 消费者与电子商务企业之间信息不对称 B2C电子商务企业拥有商品的全部信息，在B2C电子商务交易中，对于商品的质量及外观问题，消费者无法看到真实的商品，只能看到文字和图片，而这些有关商品的图片和文字没有一个固定正规的来源，都是由企业自己提供的。对于只依靠网页上的图片和文字来了解商品的信息，只有B2C电子商务企业自己清楚，图片和文字的真实性、与商品的符合程度。而消费者对商品的情况一无所知。这就造成了消费者在收到商品时发现实物与在网上描述的根本不一致，消费者与B2C电子商务企业在商品质量方面的信息严重不对称，进而导致大量退货逆向物流的产生。 1.3 商品本身原因 商品存在瑕疵或者质最问题、商品接近或超过保质期以及在配送过程中产生延期、损伤或错配等，都会引起退换货问题。 1.4 正向物流的不完善 商品在运输过程中存在着对商品产生一定程度破坏的可能性，如商品零部件丢失、商品保存不善造成变质等。或者由于在规划配送线路不当及送货过程中送货员的操作不当，造成错配商品、订单输入时出现产品种类或数量错误、同一订单错误地重复送货等。 1.5 网络欺诈 一些不规范的电子商城采取低价诱惑的手段推销残次品，导致消费者一些退货现象的产生。随着网上无形产品增多，常常存在大量的“赝品”，以次充好。网上购物信息给消费者带来了许多潜在的隐患，很多消费者在购买商品以后才发现自己上当受骗，在获得便利的同时也给自己带来了麻烦，使消费者往往存在一些恐惧心理，不再相信网络购物。 1.6 激烈的市场竞争驱动 随着网络时代的到来，越来越多的企业都意识到了互联网的价值认识到互联网存在着巨大的商机。截止到2009年底，我国网站数量达到323万，域名总数为l682万。网络的广泛使用使消费者在B2C电子商务企业的选择上，占有绝对的主动权，消费者只要在电脑面前，敲击鼠标就可以轻易地从一家企业转到另一家企业。现如今在激烈的网络市场竞争中，为了能够吸引到更多的消费者，B2C电子商务企业往往会竞相推出各种优惠政策，包括相关的退货政策，例如“无条件退货”、 “不满意就退货”等策略。在这些优惠的退货条件下，消费者往往会产生冲动性购买行为，不会在购买前反复考虑“是否需要”之类的问题，先购买，不行就退货，反正有B2C电子商务企业的主动承诺。这无形中又增加了许多本不应该发生的退货。 2 B2C电子商务物流退货的规避原则 退货物流的产生会在B2C电子商务交易中给电子商务企业增加额外的成本支出，从而带来不必要的损失。因此，B2C电子商务企业应该要采取一定措施。尽可能减少不必要的退货物流。 2.1 降低购买者与B2C 电子商务企业间的信息不对称 B2C电子商务企业要尽可能地在网站上提供详细的商品信息 减少消费者由于信息不对称所引起的错买和误买造成的退货，尤其是商品所存在的不足，更是要详细地进行说明。邀请相关的权威人士对所售商品的性能及质量进行评价赋分。同时，为购买者