护理人际沟通课件好.ppt

Company Logo （2）面部表情 面部表情 55% 声音音调 38% 谈话内容 7% 护患沟通的技巧 Company Logo 怎样微笑服务？ 微笑的练习： 对着镜子寻找自己最自然、最美好的 笑容 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快 Company Logo （3）目光接触。 恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的 护患沟通的技巧 Company Logo （4）触摸 如握手、轻拍背等动作，适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。应用触摸应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。 护患沟通的技巧 护患沟通的技巧 （5）倾听 自然赋予我们一张嘴、两只耳朵，也就是要我们 多听少说。 在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通 时间的40%，而说、读、写分别为31%、15%、11%。 真正有效的沟通始于倾听 护患沟通的技巧 掌握沟通时的倾听技巧 保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。 适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内 容的兴趣和鼓励。 耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中 精力，并且不随意打断。 保持感情、态度中立。在患者激动时增加自己的 感情反应，会加重对方的刺激，使用或过早使用 自己的评判，会导致沟通的终止，故应保持情 感及态度的中立，使谈话延续。 Company Logo 1.护士护理操作失败的应对 2.护士语言过失的应对3.护士工作遗漏的应对4.护士临床护理缺陷的应对5.病人不满意的应对 Company Logo 护士护理操作失败的应对 如-张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢!邓护士说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她来给你道歉，好吗？”邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！”在后来的交往中，邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。 Company Logo 护理工作中的 人际沟通 Company Logo ?? 戴头盔佩警棍医生武装上班 2006 年12 月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事 ，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。 Company Logo 2012年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。 凶手彩某是一名肾脏多发性结石患者，于2012年11月6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。 Company Logo 2013年9月23日上午，湖南省中医药研究院附属医院三名护士被一患者砍伤，其中一位护士为孕妇，两名护士的头部、面部被砍伤，惨遭毁容。 事件起因是该患者4个月前在该院做种植胡须手术后对手术效果不太满意，在当天他到医院找手术医生报复未果的情况下，持刀砍伤3名当班护士。 Company Logo 上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者杀医生、杀护士的恶性事件。现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。 Company Logo 学习内容 人际沟通的定义 沟通的类型 护理工作中的沟通关系 沟通的原则 护患沟通的技巧 临床护理情景应对 Company Logo 人际沟通的定义 是人与人之间信息的传递，包括意见、