客户服务的重要性1 第四章.ppt

2009/6/18 客戶服務 適合對象 適合對象 客戶服務技巧 主持人：陳詣蕎 來賓：郭千彤老師 客戶服務的重要性 卓越的客戶服務 卓越的客戶服務有助於.. 卓越客戶服務的四步曲 第二章：真誠接觸 讓客戶對留下良好的第一印象 如何達到尊重客戶的要素？ 第三章：瞭解需求 第四章：積極回應 積極回應的重要性 如何做到積極回應 第五章：超越期待 超越期望 為何要超越客戶的期望 如何做到超越客戶的期望呢? * * 課程目錄 客戶服務技巧 第一章：客戶服務的重要性 1 第四章：積極回應 4 第三章：瞭解需求 3 第二章：真誠接觸 2 第五章：超越期待 5 牛刀小試 6 案例演練：情況一、情況二 7 課程目錄 母片的應用與設計 1 優良構圖輔助能力 4 簡報圖形配置技巧 3 簡報頁面的版面編排 2 配色的運用 5 簡報動畫的運用 6 第一章：客戶服務的重要性 1 第四章：積極回應 4 第三章：瞭解需求 3 第二章：真誠接觸 2 第五章：超越期待 5 牛刀小試 6 客戶服務技巧 案例演練：情況一、情況二 7 每個專業的第一線服務人員都知道「提供讓客戶滿意的服 務，藉此滿足客戶的需求，是客戶服務及業務擴展的最重 要工作目標。」本課程從客戶服務為出發點，談業務擴展 的卓越客戶服務，是一門相當實用的課程，很值得仔細觀 看。 考量本課程的學習對象大都為第一線的業務人員，年輕、 活潑且外向，如此在課程的教學設計上，採較活潑的對談 及案例的方式來設計。主持人以聊天訪問老師的方式進行 ，帶引出課程的教學內容及重點說明，讓學員在毫無壓力 下輕鬆學習。 課程簡介 新進3個月內櫃台業務之第一線服務人員 每兩年驗收此課程未通過之櫃台業務人員 有顧客抱怨客訴案件之工作人員 公司內負責客戶服務的部門成員 有意瞭解或強化客戶服務及顧客抱怨處理技巧 適合對象 百分之85以上為女性 年齡以22-28歲之間為主 年輕、活潑、外向的人居多 背景分析 前 言 第一章：客戶服務的重要性 提供客戶 滿意的服務 滿足 客戶需求 服務熱誠 服務技巧 產品知識 卓越的客戶服務 公司形象的提升 客戶 的再光臨 協助銷售 積極回應 瞭解需求 真誠接觸 超越期望 卓越的客戶服務的要素 環境整齊舒適。 1 個人儀容整潔合宜。 2 面帶微笑。 3 目光接觸。 4 語調熱誠親切。 5 堅守服務不打烊的信念。 1 起身迎接，讓客戶感覺他是受歡迎的。 4 客戶來訪，立刻停下手邊工作。 3 讓客戶覺得他是最重要的。 2 為何要瞭解客戶的需求 客戶可能不清楚或難以分辨他的「需要」。 1 客戶常常對於自己「想要」的和自己真正「需要」之間感到困惑互動設計規劃。 2 客戶可能無法清楚表達他的需求。 3 瞭解需求的方法 瞭解需求的方法 聽 傾聽 看 觀察 肢體動作 說 問問題 為何要問客戶問題 得到有用的資訊。 1 影響客戶讓他感受到你的存在 。 2 看看客戶的反應。 3 能更清楚了解客戶的想法 。 4 為什麼傾聽 發現客戶真正的需求。 1 讓客戶瞭解有人認真在傾聽他們的聲音。 2 得到更多客戶的資訊。 3 如何觀察客戶的「肢體語言」 可以觀察客戶的表情與動作。 1 用開放式問題引導客戶說出需求。 2 把客戶的想法，一一記在筆記上。 3 專心扮演好傾聽的角色。 4 積極回應的 重要性 讓客戶得到想要資訊 滿足客戶需求 增加銷售成功的機會 客戶不喜歡聽到的負面回應 負面回應 拒絕 搪塞 怪罪 束手無策 必須達成客戶對產品或服務不同的需求。 積極回應 用不同的方法，滿足不同客戶的需求。 積極回應 1 2 卓越客戶服務的最高境界 不只是滿足客戶的需求 最好能超越期望 超越客戶的期望 跑在 競爭者前面 讓客戶 再度光臨 * *