第二章 市场营销管理哲学和贯彻.pptVIP

第二章 市场营销管理　　　　哲学及其贯彻;第二章 市场营销管理　　　　　　哲学及其贯彻;需求;第一节　市场营销管理　　　　　　哲学及其演进;一、市场营销管理哲学;（一）市场营销管理哲学的实质;企业对利益关注的变化; （二）营销观念;1.生产观念（Production Concept）;2.产品观念（Product Concept）;3.推销观念（Selling Concept）;4.市场营销观念（Marketing Concept）;推销观念与营销观念的对比;5.社会营销观念（Societal Marketing Concept）;6.绿色营销;?课堂研讨;二、营销观念的新变化;1、整合营销(Integrated Marketing Communications);(2)整合营销过程;2.关系营销;(1)关系营销的含义;(2)关系营销的主要目标;假设平均每次销售访问的费用300美元（包括工资、佣金、津贴和其他开支）;使一个潜在顾客转变为现实顾客平均所需的访问次数×4 ; 则吸引一个新顾客的费用 1,200美元（这个数字是低估的，因为我们没有把广告、促销、营运、计划等发生的费用计算在内）假设公司对平均的顾客生涯价值（CLV)估计如下： 平均来自顾客的年销售收入 5，000美元 顾客平均的忠诚年限 ×2 公司销售毛利为 ×0.10 则顾客生涯价值 1,000美元;计算流失顾客的成本;关系营销的三个层面： 建立、保持并加强同顾客的良好关系；与关联企业合作，共同开发市场；与政府及公众团体协调一致。 关系营销中的关键过程： 关系营销中的交互过程；关系营销中的对话过程；关系营销中的价值过程。;3. 网络营销;(1)互联网络给传统营销带来的变化 促成在线交易； “一对一”营销； 网络媒体促销； 带来渠道革命;(2)互联网络在营销中的应用;三﹑营销道德;1.营销道德的含义:;2.西方国家对营销道德的研究;;一是社会对企业营销行为的道德评价 一是企业对自身经营行为的道德评价 ;(3)国际营销道德的一般理论;3.国际营销中的道德问题表现 ;4.营销道德的建立;整合 营销;第二节 顾客满意;一、顾客满意的含义;3.顾客满意(Customer Satisfaction),是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意； 顾客感受的绩效=期望，基本满意； 顾客感受的绩效＞期望，高度满意。 ;二、顾客让渡价值让渡给顾客的价值;4.顾 客 受让 价 值 的 决 定 因 素;2.顾客让渡价值的意义;满意顾客的消费行为;高度满意的顾客的消费行为;不满意顾客的消费行为;?课堂研讨;3. 顾客满意的调查与分析;以顾客为中心的企业应为其顾客投诉和提建议提供方便渠道 备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。或出钱雇人去收集意见。 800免费电话的”顾客热线” 信息流。;(2)神秘顾客(Secret Shopping);(3)分析流失顾客(Lost customer analysis);(4)顾客满意度调查(Customer satisfaction surveys);调查步骤;定性调研-小组座谈;定量调研-各种访问方法