企业危机公关研究进展.doc.docVIP

企业危机公关研究进展 姓名 朱敬 班级 09旅游二班 序号 20 学号 14093102119 危机公关的含义 危机公关是指组织危机的公共关系处理。具体讲，危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来的损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的改革策略与措施，也就是组织从公共关系角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。 二、危机公关研究的背景和意义 1、研究的背景 在人类社会、国家、组织、个人无时无刻都在遭受各种各样危机的威胁，而作为市场主体的企业更是如此。市场信息的不足，环境政策的变化，质量管理的疏漏，竞争对手的攻击，各种自然灾害、事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打击，所以企业为了更好的生存、发展就必须尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，并重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好企业危机公关。 研究的意义 首先，对危机公关的研究可以避免不期望的事情发生，为经济公关的主要内容之一就是积极主动的对各种不利的因素采取预防措施，防患于未然。企业危机公关从市场竞争中出现的危机开始，对此原因和过程进行分析，并得出危机预警、危机应对、危机解决及重建的措施策略，使危机管理者可以及时了解市场信息，发现危机端倪，从而以有效措施应对，在危机发生之前将其及时解决，杜绝后患。是企业在变幻的市场环境中可以有立足之地，并保持自身竞争优势。面对企业出现的危机公关的先导性研究可以增强企业的免疫力、应变力和竞争力。 其次，企业对危机公关的研究能提高组织的公关水平，提高组织成员的公共意识。企业的危机公关部门致力于危机公关的研究，可以对企业进行更好的危机管理，从而提高企业的公关水平。 三、危机公关处理的原则 1、承担责任原则　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。真诚沟通原则　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。　　真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。速度第一原则　　好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。　　因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。系统运行原则　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。权威证实原则　　自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 “智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇化危机事件为企业转机的机会。[J]. 刘涛.“三聚氰胺事件”背景下我国企业危机公关研究[J]. 周安华，苗晋平 《公共关系理论、实务与技巧》[M] 中国人民大学出版社