第十 2 沟通.PPTVIP

第十章　　沟　通 导言： “领导”职能中的“沟通”：统一认识，统一目标，统一行为 “把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段”——巴纳德 沟通即信息沟通 第一节　沟通的原理 一、沟通及其作用 沟通——是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的 传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 思考——再看企业边界： 企业内部信息沟通：纵向整合 企业之间信息沟通：市场交易关系与网络组织共存，亦即“竞 合”关系，这样可以寻找机会，扩大边界，实现战略扩张，如 Haier的企业文化，又如“比亚迪”寻找“缝隙” 二、沟通的过程：信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者 思想 理解 编码 信息的 传递 接收 译码 反馈 噪声 发送者 接收者 发送者：编码即是译成双方都能理解的一系列符号；符号与媒体相适应 渠道：书面、口头、形体，可同时使用两种或两种以上的传递渠道，如协议的达成，先传真，后确认，或先口头后书面 接收者：经常曲解原意，造成沟通障碍。 噪声： ——环境； ——编码错误：使用模棱两可的符号 ——设备本身； ——接收错误； ——译码错误； ——成见； 反馈：沟通的效果 信息沟通中的情境和组织因素： ——外部环境：语言、文化（尤其是跨国交流）、空间、时间 ——组织结构、管理和非管理过程、技术 三、沟通方式（详见P257） （也有称为沟通工具——Robbins P262下、沟通渠道—— Koontz E10 P353) ——口头沟通 ——书面沟通 ——非语言沟通 ——电子媒介沟通 四、沟通渠道 １．正式渠道 通过组织正式结构或层次系统运行，包括：组织内的公函往 来、文件传达、召开会议、上下级之间定期的信息交换等。 又可具体分为： １）自上而下的纵向沟通：如文件下达、会议传达，易被遗 漏或曲解 ２）自下而上的纵向沟通：经层层过滤，易被阻碍，尤其是 不利的消息。 ３）横向沟通：加速信息的流动，但易违背统一指挥原则， 所以要及时向上司报告部门之间共同从事的重大活动。 ４）斜向沟通：如QC 小组 ５）网络沟通： 组织中的信息流向 正式沟通的形态： Ｂ Ｃ Ａ Ｅ Ｄ Ａ Ａ Ａ Ａ Ｂ Ｂ Ｂ Ｃ Ｃ Ｃ Ｂ Ｄ Ｄ Ｄ Ｄ Ｅ Ｅ Ｅ Ｅ Ｃ 链式沟通　　Ｙ式沟通　　　　轮式沟通　　　　　　环式沟通　 全通道式 链式沟通： 多表现于“层层传达”、“层层汇报”的沟通过程，因此易失真，但对分权、授权管理有效； Ｙ式沟通： 这种方式集中度较高，便于控制，但易导致“秘书专政”，且 仍可能产生信息失真； 轮式沟通： 这是一种控制型沟通网络，适于需快速作出决策又需加强控 制的组织； 环式沟通： 这种方式由于每个人均可与左右沟通，故有较一致的满意度， 适于组织需创造一种高昂士气时使用； 全通道沟通： 这是一种开放网络，适于需增强合作、提高士气、解决复杂 问题的场合，只是沟通渠道太多，易造成混乱，影响效率。 ２．非正式沟通 非正式沟通是由于组织内成员的情感和动机需要而形成的，通 常未作计划且难以辨别。其沟通渠道多是超越了部门、层次的 各种社会关系。 正式沟通提供信息的“骨头”，而非正式沟通提供信息的“血”和 “肉” １）非正式沟通的特点： ——消息越新鲜，谈论的人越多； 如2003年“非典” ——对人们工作、利益影响大的，议论越多； 如奖金、个人职位升迁 ——为人们所熟悉，在组织内影响大的人，最易招人们议论； ——在工作中有关或接触多的人，最易被牵扯到同一传闻中去； ——信息交流速度较快； ——信息比较准确（据国外研究，它的准确率可高喊这９５％） ——沟通效率较高。 思考：正式沟通与非正式沟通的界限： ——如“南巡讲话”与“林彪事件” ——组织中主管除正式沟通外，很大一部分时间是进 行非正式沟通，因为不可能都是“谈工作”。 ２）对非正式沟通的态度： ——是客观存在，并且在企业中扮演着重要角色，如传播的 是职工（包括管理人员和非管理人员）所关心和与他们有关 的信息，因而可以满足职工的需要：安全、社交、尊重；同 时也有不利的一面 ——管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务：获得 信息、进行联络，如注意组织中的“抱团”现象 ——对非正式沟通信息中错误必须“以其人之道，还治其人之 身”，通过非正式渠道进行更正。 ３）处理失真信息的方法有以下三种： ——冷处理； ——采取进攻型策略，指出错误所在，并且尽可能地告诉所 有的人。 ——采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，而用事 实反驳。 第二节　沟通障碍及其克服 一、障碍产生的原因 １．来自发送者的障碍 　　——未经计划与思考（如对象、时机等等） 　　——编码不当（表达不清，口头的或笔头的） 　　——发送者失去信用 　　——不主动沟通信息 　　——时间紧迫 ２．来自接收