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论顾客满意管理循环体系构建[摘　要]对任何企业来说，拥有顾客才是基业长青的根本。而拥有顾客的前提，必须先获得顾客满意。因此，如何才能获得顾客满意，就成了企业最关注的问题。通过本文构建的顾客满意管理循环体系，可以为此一问题的解决提供基本思路。 [关键词]顾客满意　顾客满意管理　循环体系 一、引言 目前，对于顾客满意的研究，大多属于市场营销、消费者行为和战略管理的领域，鲜少从管理学的视角切入，因此本文将提出一个全新的体系，运用新的思维视角将顾客满意放在管理学的框架中进行探究，构建出顾客满意管理的循环体系。 所谓顾客满意管理（Customer Satisfaction Manegement，简称CSM）是一种以广泛的顾客（包含内外部的顾客）为中心的全方位企业经营管理活动，通过不断满足顾客的各项需求，从而获得顾客的长久支持与信赖，最终实现企业的长足发展。伴随着环境的变迁、企业的成长、产品的发展、顾客需求的日新月异，顾客对产品、服务的满足需求水平也会不断更迭，亦即顾客满意是一个动态发展的过程，由此可见顾客满意管理不只是一个静态的、阶段性的工作，更多的是一个动态发展、反复循环并不断上升的过程，这更符合我们从管理学的动态过程视角和系统论的视角来研究这个问题。因此本文提出并设计了顾客满意管理循环体系这个全新的系统，将顾客满意管理放在动态循环体系中进行研究。 二、顾客满意管理循环体系的建立 在企业的经营管理活动中，任何活动都离不开四个基本的管理职能，亦即计划、组织、实施和控制，故可由此原理构建出顾客满意管理循环体系之顾客满意管理链（如下图1所示）。 图1　顾客满意管理循环体系之顾客满意管理链 所谓顾客满意管理链，或称PODC管理链，是指由计划（P）、组织（O）、实施（D）和控制（C）四个链条所组成的连续不断的顾客满意管理循环过程。于此循环过程之中，这四个链条连接企业与外部环境之间、企业内部组织之间、企业与顾客之间，最终导出的结果即是获得顾客满意。顾客满意管理链可以分为上下两大部分：下半部为顾客满意管理的基本活动，其根本任务在于展开基本的顾客满意管理活动，以发挥为顾客创造让渡价值的主要作用，最终实现使顾客感到满意之目的，主要由四个基本环节构成：计划、组织、实施和控制；上部为辅助活动，其主要作用是辅助顾客满意管理的基本活动为顾客创造更多价值，主要包括信息资源、创新、沟通和文化。顾客满意管理是一个有机结合的链条，是一个管理循环体系，因此基本活动和辅助活动环环相扣、彼此关联且相互影响，使得顾客满意管理体系的循环有序进行。 三、顾客满意管理循环体系的内涵 1.以理念满意系统为核心的计划 计划职能的核心是企业理念的构思，故可以理念满意系统作为计划的核心。 所谓理念满意是企业经营理念带给内外部顾客的满足状态，理念满意系统包括经营宗旨、经营方针、经营哲学、企业质量观、企业服务观、企业责任观、企业人才观、企业改革观、企业法律观、企业财税观、企业创新观、企业顾客观。 企业必须从顾客需求与本行业实际出发，根据顾客满意角度设定和概括企业理念，并体现如下基本内容：企业最基本的价值观，以顾客为中心的精神；企业希望成为什么样的企业和社会对其努力如何期望和评价；企业经营如何反映顾客的价值观；每一个人在企业理念中的定位是什么。最后以此为核心制定出企业的各项计划。 2.以行为满意系统为核心的组织 组织职能的核心是设计企业的行为和运行方式，故可以行为满意系统作为组织的核心。 所谓行为满意是企业全部的行为和运行状态带给内外部顾客的满意程度，包括行为机制满意、行为规程满意、行为模式满意三项内容。行为机制满意，即企业行为系统要获得顾客满意，必须设立一整套完善和有效的机制，只有当这套机制正常运作之后，才能够获得行为满意。行为规程满意，即企业必须建立一整套规范企业行为的规程和制度，包括：人事管理规程、生产管理规程、财务管理规程、事务管理规程四项内容。行为模式满意，即指企业行为不能用规程予以规范的，可采用行为模式予以标准化，以使得员工的行为能够自觉自愿、自我控制，自我调节。 3.实施 （1）以服务满意系统为核心的服务传递 服务满意，即企业提供的服务带给内外部顾客的满意程度。由于顾客购买能力增强和需求趋向的变化及科技进步，服务因素成为国际市场竞争中取代产品质量和价格的新焦点。美国波士顿的福鲁姆咨询公司在调查中发现，顾客从这一家公司转向与之竞争的另一家公司的原因，10人中有7人是因为服务问题。美国马萨诸塞州沃尔瑟姆市一家销售咨询公司组织证实，公司服务质量每提高1%，销售额即增加1%，同时调查显示，服务人员怠慢一位顾客，会影响40个潜在顾客。因此，服务满意就成了企业争取顾客、求得生存、发展和壮大的关键。 服务满意系统包括