商务礼仪、人际沟通及职业发展概要.ppt

表情礼仪 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵 的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。 一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。 微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。 目光接触区 谈判注视区 沟通注视区 亲密注视区 仪态禁忌 不在别人面前整理衣服，如解开衣扣，穿脱衣服、提裤子、整理内衣、脱鞋弄鞋垫 不在他人面前梳头、抖动头皮屑、化妆补妆 不当众抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、挠痒痒、剔牙齿、抖腿 礼貌处理无法控制的行为，如打喷嚏、打哈欠、咳嗽时用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并表示歉意。 第二部分、人际沟通 沟通在服务中的意义 沟通是联系客户和公司之间的桥梁。 如果把技术支持工作简单地归结为服务，沟通则是实现服务的催化剂，其所起到的作用不可轻视。 一个称职的技术服务工程师，应当是娴熟于沟通的“高手”。 沟通 公司 用户 沟通的过程 发出者 编码 解码 接受者 怎么讲 怎么听 渠道 影响编码的因素：技巧、态度、知识、 社会文化的背景 影响解码的因素：心态、渠道 怎么说更好呢？ 沟通障碍的克服 双向反馈（事前问清楚、事后负责任） 准确表达 主动倾听 尊重地倾听 澄清你的了解 提出你的观点 确认你的了解 沟通循环图示 投诉客户的沟通 投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，没有人聆听他们的申诉。 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。 处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施 。 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 沟通中的清晰表达 商务沟通中的表达应该清晰而准确。 逻辑清晰 表达的逻辑思路很重要，应该把握住表达的主线。如果你的每句话都很清晰，但是连贯起来，对方却弄不清楚你的观点，就是你的逻辑出现了问题。 信息完整 沟通就是为了对某件事进行充分、透彻的说明，没有经对方的确认就省略一些问题，势必给双方造成一些误解。这样的沟通效果会使人更加迷惑。 语言简洁 每个商务人士的时间都是非常宝贵的，没有人喜欢繁琐的、不必要的 嗦。因此，在逻辑清晰和信息完整的基础上，应追求语言的简洁。 增加沟通色彩 商务沟通未必就是毫无色彩的。穿插生动的比喻和幽默的描述能够更清楚地表达自己的观点和愿望。 笑傲职场江湖的五种兵器 　1、勇于负责（承担是成长的加速器） 　2、善于从工作中发现快乐 　3、积极的心态做事。抱着“还可以做些什么”的态度去面对工作，质疑自己的方法、步骤，并加以改善。 　4、强烈的团队意识。 5、养成终身学习的习惯（会充电才能放电） 十种职场新人最受前辈欢迎 ：诚信、沟通、合作、谦虚、务实、勤快、注重细节、有责任心 如何“让自己重要起来” 实干+智慧 实干首先是踏实的心态。 二是扎实的工作作风 三是坚持实事求是的态度 智慧体现在具体工作上就是有思路，讲方法，善于思考和总结。 做积极的参与者 培养自己看环境的第三只眼（看自己、看别人、看环境） 给大家的建议 不要说老板不信任你，你要问问凭什么让他信任你。 不要嫌弃老板给你的钱少，凭心而论，你觉得自己做出了什么贡献？ 不要问公平不公平，也不要在意别人是不是比你挣得多，如果你认为自己的付出不值，你尽管走人好了。 不要动不动就说跳槽，没有能耐到什么地方你都混不出样来。蹲不下身，就跳不高！ 不要觉得自己不可替代，当你这么想时有人会考虑什么时候让谁来替代你。 不要觉得自己劳苦