如何进行优质客户关系的维护2009-8-30概要.pptVIP

如何进行优质客户关系的维护 洛浦街分公司 2009年9月 导 读 什么是优质客户 物业公司的优质客户有哪些 怎样建立、开发优质客户 建立优质客户的时机 维护优质客户的方法 良好的关系必须通过载体而起作用——各职能部门 维护优质客户的基本要求 日常工作中怎样进行客户关系维护 与优质客户相处原则 维护良好的客户关系——我们为什么要这么做 小结 一、什么是优质客户 一、什么是优质客户 能够保持 良好 的沟通、互动，对公司经营、管理工作能够提供 帮助和支持 的。 二、物业公司的优质客户有哪些： 第一类：物业公司经营权益有直接关系的组织： 业 委 会 二、物业公司的优质客户有哪些： 第二类：政府部门： 居委会 派出所 城 管 其它政府机关、行业协会等组织 三、物业公司优质客户有哪些： 第三类：业主是社会政要、知名人士： 如：政府领导、企业家、传媒人士等。 类似：房产、大型企业的VIP客户 二、物业公司的优质客户有哪些： 第四类：大力支持、帮助物业工作的： 热心小区建设、物业管理工作及提出合理化建议的业户 二、物业公司的优质客户有哪些： 第五类：小区各家庭中有足够影响力的人群： 老年人群体 二、物业公司的优质客户有哪些： 第六类：心态平和、自得其乐、自觉按时交纳各项管理费： 和睦相处 安居乐业的业户 误区或错觉： 一般客户 ≠ 优质客户 三、怎样建立、开发优质客户 1、小区业委会： 业委会成立前与候选人进行充分沟通、了解，积极参与业委会的成立过程，支持有正面思想的候选人，力促其成为新一届业委会成员，为后期经营管理工作建立良好基础。 三、怎样建立、开发优质客户 2、居委会、派出所等政府部门： 小区大型活动进行邀请、节日慰问、对其工作尽可能地支持，平时工作中加强沟通。 三、怎样建立、开发优质客户 4、小区老年人群体： 关注社区文化活动中积极参与的老年人；了解小区内各种社区小团体组织、自发组织的业余爱好者团体的核心成员；热心小区事务人员。 三、怎样建立、开发优质客户 5、安份守纪、自觉交纳各项管理费的业户： 维护方法： 对方投诉、建议 及时 处理； 有困难及时帮助解决。 三、怎样建立、开发优质客户 关联人员：物业区域管理员、客服人员 主动与业户建立友好关系 做好物业服务工作 日常接触业户时给予足够的尊重 四、建立优质客户的时机 1、生日、结婚等喜庆日子： 送鲜花、贺卡祝贺 四、建立优质客户的时机 2、有困难、生病等情况： 慰问、关心 四、建立优质客户的时机 3、重大传统节日： 中秋社区文化活动 春节社区文化活动 与业委会合作共同开展活动 四、建立优质客户的时机 3、重大传统节日： 四、建立优质客户的时机 4、业户有需求时： 提供力所能及的帮助（真诚） 五、维护优质客户的方法 节日问候 邀请参加社区文化活动 座谈会 走访 投入感情，情感上当客户是朋友，业务上体现 专业的服务素质，去赢得客户的尊重 鼓励员工与业户保持友好、善意的关系 对优质客户，有些方面可以给予优惠和照顾 六、良好的关系必须通过载体而起作用！——服务部门 特点： 处于基层一线服务 最容易令业户感动的基层岗位——脱下工作服装，代表的是个人形象，穿上工作服装，代表的就是公司形象 最贴近业户生活 最容易与业户建立良好关系 六、良好的关系必须通过载体而起作用！——服务部门 面临的挑战： 业户持续的信任 专业形象 员工整体素质 六、良好的关系必须通过载体而起作用！——服务部门 六、良好的关系必须通过载体而起作 用！——服务部门 付出什