客户有效沟通技巧篇概要.ppt

有效沟通技巧;重点讨论几个问题： 1、有效沟通的定义 2、有效沟通的类型 3、有效沟通的方式 4、有效沟通的四个原则 5、有效沟通的基本步骤 6、处理投诉的步骤 7、如何处理已进入情绪化状态的客户;沟通的定义： 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。;有效沟通的类型：;有效沟通的模型：;怎样有效的发送信息;怎样有效的发送信息;怎样有效的发送信息;怎样有效的发送信息;怎样有效的接收信息;怎样有效的接收信息;怎样有效的接收信息;怎样有效的接收信息;如何给予反馈;如何给予反馈;如何接收反馈;有效沟通的方式;有效沟通的四个原则;有效沟通的四大特点;无效沟通可能会导致的结果;造成沟通困难的因素为：;造成沟通困难的因素为：;有效沟通的基本步骤;沟通前的准备;沟通前的准备;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;清楚而合适地阐述自己的观点 ;例如:; 处理异议; 处理异议; 处理异议; 达成协议 ; 共同实施 ;表