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关注服务过程中人性因素糟糕的客户服务除了令客户头疼以外，也让企业头疼。同时，服务过程中投入的成本与客户体验过程中得到的利润，这两者间的博弈永远困扰着每个管理者。另外，维持一定规模的服务团队，实现正常高效的运营更是难上加难。面对着以上种种的问题，很多企业忙于处理，却疏于思考，忘记了应用著名的行为科学知识，去真正了解导致客户不满的核心原因。 与此同时，客户的服务渠道也在日新月异，建立在社会化媒体以及手机等平台上的服务技术不仅在为企业带来史无前例的客户数据，更改变着服务本身。然而伴随其间的，诸如客户投诉等行为的影响面及扩展速度也越来越难以为企业所把控。 面对这一大环境，部分企业重新开始将精力投入到服务的设计及提供环节上。伴随着各种对服务过程的研究开展，这些企业成功创造了在提升30%客户满意度的基础上减少10%成本的奇迹。本文将重点说明三个企业的服务方案设计：有线电视和网络服务的提供商，服务于中小型企业的技术公司，以及汽车租赁公司。通过对他们的案例分析，笔者提炼出了三个相互关联的问题，这三个问题是服务设计以及服务水平的根本，需要每个企业的CEO及高管们认真思考。同时，管理团队通过围绕着这三个问题开展讨论，将会为公司高质高效的服务提供更多富有成效的结论。 三个问题： 1. 服务过程如何更人性化 众所周知，企业为客户提供服务的质量对其体验有着巨大的影响，然而真正关注客户体验的企业却少之甚少。只有通过行为科学对客户在体验过程中所表现的特征进行分析，企业才能最终了解激励或激怒客户的因素，并通过利用这些因素实现低成本、高满意度的整体目标。 在有线电视提供商的案例中，通过应用行为科学知识，该公司尝试分析了导致其服务水平声名狼藉的根本原因。他们从大客户交互下手，在介绍新服务的通话过程中分析其客户的行为特征。几通电话下来，公司马上发现了一系列致命点，其中通话过程包含若干令人恼火的指令，同时客户还会遇到一些浪费时间、无声空闲的通话时段，更糟的是电话的结束往往伴随着客户的费用以及法律等方面的纠纷。 基于以上分析，该公司对销售过程重新进行了设计。首先提前对客户进行信用审核，并根据结果为有价值客户建立账户。这种方式防止了因审核客户而导致的静默时段的出现，另外客户也不会因为最终知道自己不合格而感到气馁。同时公司为让客户感觉对通话具有更多的控制权，在话术中加入了一些简单的选择项：“您想如何开设您的账户？”或“您希望如何为您进行安装？”等。加入这些设计好的选项后，公司发现客户在通话过程中比以前要积极许多。 另外公司还根据行为科学安排销售代表接受培训，要求其在通话结束时提高音调，如在结束时以高音调恭喜客户得到了免费产品的使用券。公司借此方式改变了原本明显脚本化的结束语（“叙述大量细则和披露条款”，一个销售代表承认道），另外也通过提供奖品来激励客户，为介绍公司更多产品，实现更多销售提供机会。类似的，行为科学还发现客户相对于无法预料的变化，更喜欢在服务过程中维持他们所习惯的状态，为此技术公司的B2B销售团队在重新设计小型企业的销售过程中考虑了这种行为。他们一改传统的多销售代表共同服务多个客户的方式，让客户选择“服务冠军”，并由其对客户进行单一服务。这种方式不仅提升了客户满意度，还为销售代表节省出更多的时间进行销售。 最后通过对客户粘性进行分析后，公司不仅能够改善糟糕的服务状态，甚至能够创造更多销售。在汽车租赁公司的案例中，他们发现其普通客户在选择车辆时要比优质客户更加犹豫（可能由于普通客户不常旅行，对于租赁过程不了解）。为此，公司设计了一套“车任选”方案，为客户减少了压力。 2. 服务如何带来更多收益 “车任选”方案的设计基于服务和利润双方面的考量，该方案不仅更高效，同时也带来了高收入的机会：通过把经济型和奢侈型轿车停放在一起，让普通家庭旅行团更愿意尝试高端轿车。在现实中，权衡服务等级，把握收益与成本是很复杂的，然而许多管理者将精力放在服务本身所能产生的价值上，而没有研究服务的方法。真正解决服务的价值问题需要综合各种客户接触点的状况，应用“真实瞬间”分析等类型的工具，研究客户真正关注的服务关键点，提升服务价值。 汽车租赁公司进行了类似的分析，他们发现普通客户比之前所想的更接受二手车。根据行业经验，其实客户不喜欢里程数超过30000的车，不过经过一系列定量及定性的分析后，该公司发现如果高里程数的车价格更低、车够干净、且公司对其进行了妥善的保养以及提供了保证书的话，客户会愿意使用。该结论为公司打开了一条新路，关注于各种不曾考虑的高里程数轿车显著节约了运营成本。 同样，技术公司的销售团队发现不同客户对于服务水平的需求是有差异的。管理者们只知道与账单审核相关的客户需求是需要及时回复的，但他们不知道公司