图书馆服务补救维度及其应用.docVIP

图书馆服务补救维度及其应用关键词：图书馆；服务补救；补救维度 摘 要：补救维度的科学合理运用是图书馆开展服务补救工作最关键的环节。本文就学术界对此问题的研究现状作了概述，对不同补救维度的特点进行了分析，就补救维度适用中应注意的问题予以了阐述。 中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2012）03-0039-03 收稿日期：2012-04-18 作者简介：马玉红（1971-），新乡学院图书馆馆员。 对服务失误采取适当的措施予以补救历来是图书馆的常规性管理工作。但是，直到服务补救（Service Recovery）理论诞生并应用到图书馆领域后，才使相关的实践活动真正有了系统化的理论指导。不能正确选择与科学运用补救维度，是目前许多图书馆服务补救效果不理想的症结和薄弱环节。实践证明，弥补服务失误对读者权益造成的侵害，降低其负面情绪，赢得其褒扬性口碑，恢复其对图书馆的满意度，并培塑其忠诚度，必须了解不同服务补救维度的特征、适用性，并在最恰当的时机，以最合理的方式实施，才能收到最好的效果。 1 图书馆服务补救及维度概述 1.1 图书馆服务补救研究的基本情况 服务补救起初是作为一种营销方法应用于企业管理当中，但是只涉及对具体问题的处理。20世纪80年代中期以来，对服务补救的研究不断深化与延伸，尤其是突出了补救与组织绩效关系的探讨，强调服务补救对组织社会形象、口碑传播，以及对服务接受者满意度、忠诚度的影响。1988年，Gronroos对服务补救下了一般性定义：服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动\[1\]。此后，诸多学者对服务补救的内涵界定、适度授权、补救维度、补救程序等问题作了阐述。自袁新华在《吉林商业高等专科学校学报》2000年第4期上发表《议图书馆的服务补救工作》之后，服务补救逐渐进入我国图书馆学研究者的视野。至2012年3月，在CNKI中可以检索到与图书馆服务补救相关的期刊论文102篇，内容包括服务补救的概念、服务失误的原因、失误预警、读者抱怨与投诉、服务补救影响因素、读者满意度、补救措施，以及内部服务补救管理等问题。 1.2 图书馆开展服务补救的维度综观 服务补救“维度”，是指补救的类型，或者具体办法。补救维度问题被看成是对服务补救本质问题的研究\[2\]。因为服务失误及其归因，激发了被服务者的初始情绪，当服务提供者针对服务失误进行服务补救时，服务接受者对补救措施的评价以及归因会再次激发其情绪，影响其对服务提供者的满意度、口碑和再利用服务的意向\[3\]。对于服务补救维度，学术界存在不完全相同的认识。比如：“三维度说”，代表人物是Hart（1990年）等人；“四维度说”，代表人物是Boshoff（1997年）等人\[4\]；“五维度说”，代表人物是Bell（1992年）等人\[5\]。此外，还有“六维度说”、“七维度说”等。综观各种学说，服务补救的维度通常包括：认错、道歉、解释、理解、修复、跟进、咨询、沟通、承诺、更新、移情、共感、替换、折扣、补偿等。我国图书馆学者在研究中提出了一些服务补救维度，比如倾听和致谢、确认和解释、道歉与安慰、督促和改正、跟踪与反馈等\[6\]。在学者们提出来的补救维度中，有的适用于图书馆（包括：道歉、复原、替代、承诺，等等），有的则不完全适用（比如，折扣、经济补偿等）。所以，对补救维度要合理地选择应用。 2 图书馆服务补救的适用维度 2.1 致谢 服务失误往往是由于读者对图书馆不满意，提出抱怨而被发现的。因此，对图书馆有抱怨情绪的读者是“积极的进言人”，有助于图书馆对服务与管理工作的改进。从此角度认识，服务失误发生后，图书馆应向读者致谢，欢迎他们对图书馆提出宝贵意见。另据研究，95%的对服务不满的读者会产生“隐性抱怨”，即虽然不满意，却不提出明确的投诉，而只有5%的不满意读者属于“显性抱怨”，采取实际的投诉行为\[7\]。致谢有利于鼓励读者投诉，使“隐性抱怨”外化成“显性抱怨”，这样图书馆可以发现失误隐患，提前做出预警性反应。 2.2 倾听 对于服务失误，有的读者反映强烈、情绪激动，可能会对馆员大声斥责、喝问，甚至谩骂，或者与馆员有肢体冲突。这时，平息读者情绪的最好办法就是倾听，让读者“一吐为快”，切忌针锋相对，与读者争得面红耳赤，更不能在语言、行为上对读者有新的刺激，使矛盾激化。倾听的要点除了态度要诚恳外，还要让读者把话讲完，将事情的来龙去脉搞清楚。有的馆员出于盲目自信，或者急于帮助读者解决问题的心情，屡屡打断读者的讲话，不仅弄不清事情的原委，还会给读者一种不耐烦、不虚心，不接受意见的感觉。 2.3 道歉 道歉被认为是最节约成本的服务补救措施\[8\]。向读者道歉，意味着图书馆对服务失误的认可与责任的承