04离职单和在职单服务技巧(2013版).ppt

离职单与在职单服务技巧;讲师介绍;授课目的;课程大纲;1-1 前言;课程大纲;客户资料的收集 思想上的高度认同 保持良好的身体状态 工具齐全 中介人的资料;2-2 沟通的前提;多聆听——从聆听中发现问题，寻找解决问题的途径 诚赞美——语言的奖励人人都需要 巧发问——主动发问，牵引客户思路，化被动为主动 忌争辩——也许我们可以赢得争辩，但同时失去了客户;2-4 电话拜访;A.直爽暴躁型 ? 分析：这类客户一般是因为服务、理赔、条款……非常不满 沟通方法：（一定要保持冷静，千万别跟客户生气）换位思考，理解他的气愤，询问气愤的根由，对症处理;B.不温不火型 ? 分析：这类客户比较理性、或者是比较自信 沟通方法：（唯有用钻石才能切割钻石）以我们的专业理念去打动客户，外加一点点发自心底的赞美;C.喋喋不休型 分析：这类客户处于进退之间，心里很矛盾 沟通方法：（聆听重于讲解）让客户把心理的话说出来，把握问题关键， 帮助客户树立交费信心;D.打破沙锅型 分析：这类客户特别关注短期利益，不注重长久保障，喜欢算小帐 沟通方法：（千万别被客户牵着鼻子走）针对客户的不同特质，主动发问，化被动为主动，另劈蹊径;找一个让客户轻松接受我们服务的理由 用“二择一”法，让客户确定面访时间 “以退为进”法，约客户到公司面谈;2-5 上门面访;恰当而亲切的称呼（注重礼仪） 自我介绍（不卑不亢、热情大方） 寒暄与赞美（拉近彼此的距离，消除客户的戒心） 切入正题（聆听、发问、讲解）;今天我不是来收您保险费的，您尽管放心;先认同他的观点，尊重他的成就，体会他的感受，赞美他的优点;;课程大纲;督导主要工作;应缴月追踪 1.根据每月底业务员总应收清单，对各类人员名下团单、大额单重点备忘，追踪提醒业务员提前收费，必要时陪同收费 2.大额保单可根据机构每月应收情况界定;宽限期30天-50天之间的追踪 电话追踪 1.根据应收清单，针对B、C类人员名下保费金额较大的保单在30天-40天之间采取电话追踪，结果在清单上记录 2.针对A类及B、C类未联系人员的保单在40天-50天之间采取电话追踪，结果在清单上记录;宽限期30天-50天之间的追踪 面访追踪 1.对电话追踪效果不好的人员，规划在活动日志中采用面访方式追踪 2.面访追踪对象需提前一天在日志中做好规划，详细记录拟追踪业务员所属部门、姓名、投保人、险种、缴次及金额，次日根据日志找业务员面谈，并详细记录追踪结果：面访到的，每日下午将当日面谈结果整理在清单中；未面访到的，当日回公司后必须采用电话联系追踪 3.面访规划每天针对一至二个营业部循环追踪，根据督导计划及面访量，每周至少循环一次;50天左右的追踪 根据前面追踪过的情况做最后的沟通 ——针对前面已追踪过的情况，做最后的交流，可以电话的形式，或面谈的形式。问明原因，阐述利害关系，并将最后结果记录在工作日志中;垫交一个月内的追踪 垫交一个月内通过各种方式的追踪，提高还垫成功率、发现服务不到位的保单及时跟进服务、监控业务员服务品质，发现问题及时上报处理;垫交一个月内的追踪 根据月初下发的垫交清单，追踪收集“售后服务满意度评价表” 1.每月初打印、下发上月业务员垫交清单，根据垫交清单追踪收集“售后服务满意度评价表” ，同时运用公司政策提醒业务员还垫 2.“评价表”需详细登记保单发生垫交原因、预计还垫追踪时间并由客户或业务员亲笔签字;垫交一个月内的追踪 对未提交满意度评价表的保单张贴“未提交售后服务满意度评价表通告” ，张贴通告一周后根据情况采取对策 通告贴出后一周内仍不提供“售后服务满意度评价表”的保单视同业务员放弃客户资源，收展外勤将上报公司即刻派人跟踪还垫 通告需用EXCEL表格输入相关内容，打印张贴于营业部职场;垫交一个月内的追踪 针对通告后未提交“售后服务满意度评价表”的保单，需由收展外勤填写“售后服务评价表通报表”，并说明经提醒、追踪且已张贴通告，仍未提交，请部经理签字后（确属客户原因除外），公司安排收展外勤追踪还垫，同时收展外勤需将还垫情况向营业区（部）经理反馈，并针对此案例在营业区（部）宣导，引起业务员对客户服务的重视 针对C类人员部分垫交保单可直接报公司派人还垫;垫交一个月内的追踪 保单垫交一个月内，收齐所有垫交件的售后服务满意度评价表，并100%回访客户，根据不同的回访结果，采取不同的解决方式;关注、完善业务员分类档案 电话联系业务员追踪收费 当日面访结果在清单上整理 针对50天问题件填写、下发提醒函 整理、稽核、收取“售后服务评价表” 培训需求沟通内容的整理 计划次日重点追踪营业部和困难件保单 特殊情况直接联系客户;清单发放;结束语