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论真 实瞬间的服务质量控制
26 1 Vol. 26 No. 1
2001 2 Journal of Kunming Univer ity of Science and T echnology Feb. 2001
卫越男, 宁德煌
( , 650093)
: 随着服务业的迅猛发展, 服务企业之间的竞争日趋激烈, 提供优质服务已成为企业管理者
越来越 视的问题. 同时, 服务是一种复杂的现象, 服务质量比产品质量更难以控制, 因为服务比
有形产品有着更难以把握的特点, 这些特点在真实瞬间中体现. 真实瞬间是服务提供者抓住机会
向顾客展示其服务质量的时刻, 只有把握住真实瞬间才能为顾客提供优质服务. 在论述真实瞬间
服务质量控制难点的基础上又提出了真实瞬间提高服务质量的对策: 培养管理人员的服务意识,
提高一线员工的服务技能及交往技巧, 管理顾客, 实施有形展示策略, 分析好服务流程图等.
: 真实瞬间; 服务; 质量控制
: C9313 : A : 1007- 855X( 2001) 01- 105- 05
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