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酒店中层管理提升技巧 谢磊 2014.7.15 管理者角色认知 督导：通过他人努力而达到工作目标的技巧及技能。 管理者的要求 工作态度的理解（沟通和了解你员工的现在状态） 良好的沟通 做时间的主人（合理安排自己的时间，和别人说NO） 绩效管理 积极而有效的指导（一个人强不代表所有人强，有效培训可帮助部门整体强大） 给予激励（阳光心态，积极工作，让员工知道自己的工作方向对了） 积极应对各种变化 职业的心态与道德 经理和主管失误的原因 事必躬亲 亲情管理（要靠规章制度管理） 任人唯亲 骄兵必败 不注重培训 缺乏管理技巧（应因人而异，因事而异） 与员工距离太远了 案例：小赵的故事。 思考：小赵犯了哪些错误？ 管理者的基本任务 经营任务的具体行动体现 企业文化的传承 员工的代言人 程序的灌输者 二 酒店形象的树立 1.树立良好酒店形象的重要性 目前越来越多的国内酒店的经营者都已经认识到酒店形象树立的重要性。酒店形象的好坏，不仅在于其优质的个性化服务、良好的设施、舒适的住宿条件、便利的交通位置，还包括酒店本身的文化氛围。酒店良好形象的树立是通过顾客的评价体现出来的，所以顾客的忠诚显得尤为可贵。然而，想获得顾客的忠诚并不是轻而易举的事，毕竟顾客可选择的酒店很多，所以酒店的良好形象就显得格外重要。 2．酒店形象树立中存在的问题 (一)服务管理方面的问题最为突出 (二)安全方面 主要表现在：客人在酒店丢失财物时，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；保安人员服务态度生硬，引发客人的不满，严重影响酒店的声誉，导致不良口碑的传播。 3.树立良好的酒店形象的策略 (一)了解顾客的需求 1．内部顾客 酒店企业首先需要关注的顾客就是内部顾客，即酒店的服务人员。在向外部顾客宣传企业的服务理念之前，管理者的主要任务就是向其员工“推销”这一服务理念。 2．外部顾客 任何商业活动最重要的组成部分就是顾客。所有的企业都会进行各种不同形式的研究以期获得有关现有顾客的需求和潜在顾客的需求、期望和认知信息。顾客期望和认知在不断地变化 。 (二)积极处理并鼓励顾客投诉 (三)注意细节。让顾客处处感到惊喜，注重服务礼仪，要让顾客欣然进门 三.酒店SWOT分析 （一）优势S 地理位置： ①酒店地理位置一般都在市井繁华地段 ②度假酒店地的风光更是无可挑剔 品牌经营： ①各大城市酒店都会选择连锁经营模式以产生品牌效应 ②举办各类活动回馈消费者以打响品牌 人力资源： 很多酒店都很重视管理人才的培养发展酒店业，为员工提供更好的发展空间 基础设施 客房：包括复式套房、豪华套房、行政套房、商务套房、高级单人房、高级双人房和园景房所有房间更充分利用采光设 计。 餐饮：西餐，大堂吧，日本料理，商务餐厅，意大利餐厅，海洋餐厅，雪茄屋 等。 娱乐：游泳池，健身房，网球场，乒乓球室，儿童天地。 （二）劣势W 1.员工素质水平较低： 随着近年来服务人员缺口的拉大，酒店逐步放宽了相应的招聘条件，很多为了生活而工作的人趁机而入，致使队伍的整体素质参差不齐。 2、信息沟通系统不完善：无法满足客户的需要 3、楼层空间相对低矮：空间压抑  （三）机会O 1、大型活动的举办： 承办国际性的大型会议，比如：经贸洽谈会、旅游文化节等。 2、各项优惠政策的出台特别是振兴旅游业的优惠政策 3、与各地旅游业的联合：各地旅游业联合起来，资源共享，优势互补，联合促销，可以产生更大的市场效应。有效地发挥各自旅游产品的特色，形成旅游资源的互补。而旅游资源的互补必将增强对客源市场的吸引，引发两市之间客源市场的互动效应，从而促进旅游经济效益的提高。 （四） 威胁分析T 1、各大酒店的抢滩登陆：新兴酒店的目标市场定位等准确，地理位置优越，基础设施更具全 2、新兴酒店的市场定位：新兴的高档酒店把矛头指向商务休闲，并在硬件设计上强化了会议接待功能，从而在某一程度上与会展酒店的目标市场重合，消费者讨价还价的筹码增加，各酒店只得加大营销成本，拼命打折优惠，在资源浪费、成本上升的双重压力下，酒店将步入微利阶段。 3、针锋相对式的营销策略：针锋相对式的营销策略势必成为后起之秀最好的参照物，在僧多粥少的情况下，强劲的竞争者将采取针锋相对的营销策略，不单在开发新客户时推出层出不穷的优惠方案，还会将会展酒店的成熟客户定格为其挖掘对象。 4、相对落后的城市内部交通：内部交通不够发达，道路狭长，交通工具恶性增长，塞车情况严重，游客漫步受到一定影响。 5、物价上涨导致的经营成本提高：近年来经济危机时有发生，通货膨胀物价不断上涨，各项经营成本递增，使得本来就耗能大预算不足的酒店面临威胁。 （一）按市场分 1、商务性酒店 以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类酒店的地理位置靠近城区或商