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FAB 的销售技巧 语言艺术销售技巧 1、多用选择问句，少用特殊问句 例如：“小姐，我们有雪碧、可乐、果粒橙，请问您需要哪一种？” 2、将客人的单一需求引向多元化选择 假如客人所点的酒水没有，服务人员可对客 人这样说：“对不起今天红星二锅头刚售完，但 我们有酒中酒霸、劲酒，口感都不错，换种口味 好吗？” 处理异议 什么是异议? 异议就是对方对你的提议有不同看法和立场 为何顾客有异议? 1、害怕 买贵了 选择错了 作决定 处理异议的步骤 用心倾听 了解需求（发问，切勿假设） 总结（避免说不） 提供建议/承诺 跟进/回复 现场销售手法 行动 Action 欲望 Desire 兴趣 Interest 注意 Attention 4.处理现场销售异议 处理异议 2、反应 谈判手法 追求更多优惠 喜欢比较 为何客户有异议 有没有便宜点 这个煮法也没有什么特别 吃虾会皮肤过敏 鱼! 昨天吃过了 多长时间，我好赶时间？ 处理异议 处理客人异议的步骤 * 姓 名：吴惠峰 出 生 地：长沙市 职 称：湖南省服务技师 湖南省高级考评员 工作经历：曾参加接待过华国锋、江泽民 等党和国家领导人 最喜欢的颜色：红色和绿色 最喜欢的人物：毛泽东、周恩来 最喜欢的格言：人生的意义就在于人的 自我完善。 ——高尔基 最喜欢的动物：狗 培训内容 1、销售的障碍及解决方法 2、现场销售技巧 3、现场销售手法 4、处理现场销售异议 1.销售的障碍及解决方法 销售的障碍 一、自身障碍 1.不敢推销： 害怕拒绝。 2.不会推销： 3.不愿推销： 没有技巧。 A.对客有成见。(以貌取人) B.心情不好。 C.吾关我事。(个人利益同公司利益) 二、产品知识障碍 1.不了解：新员工 2.不全面：了解不深入 3.不准确：信口开河 解决方法 1.不敢推销：增强自信心。 2.不会推销：学习掌握技巧。 3.不愿推销：提高认识、调整心态。 4.产品知识：加强学习。 2.现场销售技巧 FAB销售技巧 个人风格销售技巧 语言艺术销售技巧 eatures dvantages enefits 特性 优点 好处 F.A.B. 的定义 eatures 特性 F.A.B. 的定义 产品 特性 优点 好处 FAB 练习 产品 特性 优点 好处 FAB 练习 产品 特性 优点 好处 FAB练习 課程講義第7頁 产品 特性 优点 好处 FAB练习 创 新 型 融 和 型 主 导 型 分 析 型 四种风格 个人风格销售技巧 得到服务员注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 容易与人熟落 自己作主 要求其他人认同他的说话 支配一切 详细了解食物/饮品 成份及特色 要物有所值 关注所付出的价钱 需要多一些时间作出 決定 四种风格的特征 喜爱新食物/饮品 喜欢追求潮流 例如：最时兴、最流行 介绍新食物/饮品及 其与別不同之处 表现冲劲及狂热 说话要有趣味性 交换潮流意見 被尊重 殷勤款待 多了解其需要 关注他人所分享的事情 关注他／她关心的人， 如：子女，朋友 多加建议，加快決定 在适当时才主动招呼 不要与他们“硬碰” 听从指示 不要催促 详细解释食物/饮品好处 强调食物/饮品的物有所值 有耐性 对食物/饮品有丰富的知识 四种风格的服务策略 创新型 融和型 主导型 分析型 个人风格销售技巧练习 3、利用顺口溜、打油诗或典故推销酒水 如：“到北京不上长城非好汉，到湖南不喝 酒鬼酒真遗憾。而且酒鬼酒的酒瓶是著名画 家黄永玉亲自设计的，很有特色。” 4、借他人之口 借用消费者的话来推销酒水。如“凡是喝酒 的人都喜欢喝这种口味的酒。”“张局长每次 请客都用这种酒，因为它口感很好，您不妨 试一试。” 5、吉详法 此法主要用于数量的推销。如一个朋友过生日， 到餐厅聚餐，服务员问：“请问需要点白酒还是啤酒 呢？”客人回答需要啤酒，服务员需要几瓶，客人说 五瓶，这时服务员马上说：“今天这们女士过生日， 干脆来六瓶，六六大顺，多吉利的数字，好吗？” 6、亲近法 如：“您一直非常照顾我们，今晚我特意为您推荐 一种新款果汁。” 7、赞誉法 如：“我们餐厅有特制的药酒，可去风、活血，有 益健康，试一试好吗？” = Interest = Creating