客户关系理复习资料4.doc

CRM的概念 CRM是以客户为中心，以信息技术为手段，通过相关业务流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长实现的过程。 简答CRM的内涵 （1）CRM是管理思想和管理理念 －以客户为中心；客户资源是企业的重要资源。 （2）CRM是新兴管理机制（新的商务模式） －主要体现在市场营销、销售实现、客户服务、决策分析等领域。 （3）CRM是一个人机交互系统 －集销售营销、客户服务、技术支持、数据库、呼叫中心、客户智能分析等为一体的系统。 CRM的核心思想 （1）客户让度价值是建立高质量客户关系的基础； （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销； （3）不断提高客户满意度和客户忠诚度； （4）客户关系贯穿于市场营销的全过程。 根据不同的分类方法，客户可以分为那些类型 （1）客户重要性分类 在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成贵宾型客户、重要客户和普通客户三种 （2）按客户忠诚度划分 按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等 客户分类管理中要包括哪些内容？ ·细分客户群的标准 细分客户的标准有：客户个性化资料、客户消费量与频率、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的关系网的等。 ·不同客户群