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CRM区域培训。 在开始之前…… 敞开心扉 ，把心归零 ，保持空杯心态 。 请准备 ： p  有效身份证明 p  请用正楷签到 p  准备自我介绍 Page 2 自我介绍 p  姓名 p  来自哪个城市、哪家经销商？ p  汽车行业及BMW品牌经验？ p  请您用⼀个词来形容“顾客关系管理” Page 3 培训合同 p  轻松 p  探索 p  分享 p  守时 p  静音 Page 4 目录 1 BMW CRM 战略以及CRM10项要求详细介绍 2 CRM10 项要求对于经销商的挑战以及加强经销商运营质量的方法 3 怎样使用CRM 检查工具来监测CRM工作的执行 4 CRM到店培训项目的目标和流程 Page 5 客户关系管理能够带给经销商的好处 分享: CRM部门工作成功经验 Page 6 CRM部门的职责 1 客户满意度来源于客户生命周期中 ，各个客户联系点 2 CRM经理协调利用内部各个部门的资源 ，为客户满 的卓越客户体验 意度和NPS成绩的提升做出贡献 总经理 使用培训 批售层面的客户获取 BMW杂志 零售层面的客户获取 交车 销售线索跟踪 销售线索维护 购买前期 欢迎礼册 试驾 客户的代言 NPS 项目协 售前咨询 展厅拜访 购买后欢迎期 人 调人 重购期 售后预约 休息室等候 车辆保养提醒 使用期 保养 保修 重购 投诉 销售 售后 市场 CRM 生日祝福 车主回访 车主忠诚度活动 BMW俱乐部和 •  分析、评估经销商目前的客户满意度状况 BMW社交圈 •  向总经理提出面临的问题 BMW杂志 •  制定跨部门的改进方案 客户流程/ 客户联系点 •  跟进改进方案的执行情