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利用微博营销增进客户关系探究［摘 要］随着微博的持续升温，越来越多的网民聚集在“围脖”平台里，获取信息、传递信息以及交互信息。微博营销是以Web2.0为基础的新媒体营销模式，微博营销更加凸显了增进顾客关系的重要性，企业利用微博的互动性，与客户进行交流引导，从而形成“口碑宣传”，提升企业形象，推广企业产品，引领消费者的消费习惯，为企业带来更多收益。 ［关键词］微博营销；顾客关系；口碑营销；关系营销 ［中图分类号］F274 ［文献标识码］B ［文章编号］1002-2880(2011)06-0127-03 微博这个始于twitter的网络应用技术在中国日益获得越来越多人的关注，微博即微型博客，也被昵称为“围脖”，是一种可以即时发布消息的类似博客的系统。这种长度在140字以内的微型博客，使人们可以随时随地分享所见所闻，将瞬间的灵感便捷地发布，并被病毒式传播分享。 一、微博营销的概述 (一)微博营销的含义 微博营销是一种全新的以Web2.0为基础的新媒体营销模式，企业可以通过利用长度在140字以内的微型博客，快速宣传企业新闻、产品、文化等，形成的一个固定圈子的互动交流平台。 (二)微博营销的特点 1.表现形式立体化 微博营销可以借助先进多媒体技术手段，以文字、图片、视频等展现形式对产品进行描述，从而使潜在消费者更形象直接地接受信息。 2.传播信息高速度 微博最显著的特征之一就是其传播迅速。一条关注度较高的微博在互联网及与之关联的手机WAP平台上发出后短时间内互动性转发就可以抵达微博世界的每一个角落，短时间内到达最多的受众。 3.分享资讯便捷性 微博营销优于传统的广告行业，发布信息的主体无须经过繁复的行政审批，从而节约了大量的时间和成本。 4.受众分布广泛性 通过粉丝关注的形式进行病毒式传播，影响面非常广泛，同时，名人效应能够使事件的传播量呈几何级放大。 二、企业利用微博增进顾客关系的必要性 （一）提高企业信誉度、知名度、美誉度 在当今到处充斥着广告的时代，消费者对赤裸裸的广告已经变得麻木甚至讨厌。微博由于其独特的交互方式和多样化的便捷传播渠道，实现企业与用户间的对话，其信息的传播是建立在主动跟随基础上的，也就是我们所说的粉丝，传播者之间有心理上的认同感，不仅保证了对话的质量，增加了品牌或产品的知名度和美誉度，同时信任感也随之生成。 （二）达到品牌宣传推广效果，产生口碑效应 对于大众网民来说，微博的跟随者多源于现实生活中的朋友，相互之间更为关注、乐于分享，微博上的文字与信息不仅能表达出目前的状态，抒发自己的心情，更重要的是维系了我们的社会关系与人际交往。微博的这种信息传播特点与基于社会关系网的信息传播，使得它更像是一个自媒体。其即时性和分享性让一条消息可以迅速传递至每一个关联用户，并且所有网络用户都可以参与到话题中，表达自己的想法，发表自己的意见。信息通过关注并转发评论等形式传递给跟随者或粉丝，口口相传，层层传递，实现品牌宣传与网络推广的效果。 （三）征集顾客的反馈信息，了解顾客需求 目前，消费者的消费反馈意愿不断增强，再加上信息获取渠道的多样化，都将促使企业从过去的引导型沟通转向倾听型沟通。并且由于微博所具有的交互性，加之客户在微博上的言论往往没有掩饰性，企业就可以利用微博收集来自消费者的更加真实的反馈信息，通过查找企业名称或产品的关键词查看评论并进行处理，针对微博上的事件进行反应，进行一定程度的市场调研工作并使企业实施微博营销的网络监控。帮助企业的产品和服务更加贴近消费者需求，更受市场欢迎。 三、增进顾客关系的措施 企业微博营销的应用在全球范围内引起了广泛关注，成为了网络营销的一个新型工具，企业采用微博营销时必须善于创新，配合过硬的产品质量、真诚的态度与贴心的服务，才能真正发挥企业微博营销的功效。 (一)微博内容吸引顾客，获得顾客信赖 微博作为一个自媒体的信息平台，担当着传播资讯的重任。通过简短的文字内容，利用@与#号功能，转发与评论形式，以病毒传播形式快速地对广大用户进行影响与吸引。在这种新型的沟通中，企业不再是高高在上、遥不可及，而是亲身聆听用户的需求与感受，并对于用户提出的呼声及企业、产品、服务的各种建议，进行快速响应与反应处理。 1.语言生动，吸引力强 在微博平台上，人们可以随时随地进行分享与传播所见所闻，图片、视频、文字等均可通过互联网、彩信、3G手机完成，无需呆板的规定，也不必为文章构思而烦恼，瞬间的灵感便是分享的动力，有意思、有吸引力的内容会被快速地分享。此时对等的语气、平易的字眼、亲切的口吻可以增加企业品牌的亲和力。同时可以注意精心编排话题、选择诱人的题