医患纠纷产生原因及防范措施.doc

医患纠纷产生原因及防范措施[摘要] 随着人们法律意识和自我保护意识不断增强,人们对医疗服务质量和医疗行为的要求也越来越高,医护人员在工作中面临的责任和风险也随之增多。面对新的形势、新的规则,医护人员必须在重视医学知识和技能训练的同时,要强化其法律意识和自我保护意识,即保证医疗服务质量,又尽可能预防医患纠纷的发生。本文就医患矛盾及纠纷产生的背景和原因进行分析,找出减少医患矛盾和纠纷的防范措施。 [关键词] 医患纠纷;原因;防范措施 [中图分类号]R-052 [文献标识码]B [文章编号] 近几年的频繁报道和激化情况,引起医患纠纷主要有几方面因素:由于医生与患者角色的不同及两者对医疗服务标准的理解和要求的差异;由于患者社会地位的不同,及不同社会地位的患者对社会医疗服务的不同要求;由于医护人员素质的差异和服务意识的差异等原因,临床工作中不可避免地产生医务人员及患者之间的矛盾和纠纷。医疗纠纷的增加不仅恶化了当前的医患关系,而且严重影响了医院的工作秩序,不利于医院的管理和医院形象的树立。 1医患矛盾及纠纷产生的原因 1.1患者方面的原因 1.1.1患者法律意识逐步增强法律规定了患者的知情权,于是,不少患者经常行使这种权利。有的行使得正确,由于我们医务人员的原因导致矛盾的产生,也有的患者不正确地行使知情权,对于医疗人员的合理拒绝非常不满,导致矛盾的产生。还有一些患者或其家属等人,对医疗的期望值过高,当出现的医疗结果不是他们所期望的结果时,就认为是医务人员侵害了他们的利益,出于感情因素或者经济考虑,将矛盾激化,形成纠纷甚至进行法律诉讼。 1.1.2患者经济意识逐步增强 随着医疗制度的改革及失常经济的影响,医疗费用快速增长超出群众心里承受能力,导致患者不满。多数老百姓不太清楚现行医疗改革的服务体制,或受大众媒体的误导总把看病难、看病贵矛盾的对准医疗机构。殊不知药价高是多部门,多机构的原因。首先,药价的高低与生产厂家有关。目前大多数药厂经营艰难,为了生存,只好选择生产价值高、经济效益好的药品。其次,药品的流通要经过多个环节层层批发,层层加价,必然导致药价高。更重要的是目前医院仍属于福利性质,药价仍是国家物价部门制定的,医院无权定价。 1.2医护人员方面的原因 1.2.1医德医风不正“治病救人”是医生应尽的职责,但少数医务人员违反规章制度和操作常规,或对患者检查不全面,或受经济利益驱动开大处方,拿药品回扣,甚至让患者作不必要的检查,这些不正常的行为使患者对医生产生不信任感。 1.2.2医患沟通欠缺,医护人员服务意识不强 医患双方在对医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显存在差异。正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。个别医务人员服务态度不端正,缺乏对患者的同情心,在工作中解答患者问题,不耐烦,简单生硬,缺乏与患者沟通的技巧,导致医疗纠纷发生。 1.2.3舆论导向失之偏颇,推波助澜 医疗界与其他行业一样,均存在技术和服务等方面的不足。少数人员有收受红包、回扣等违纪现象,但那绝不是主流。新闻记者未必熟悉医学专业知识,使得部分媒体对医疗纠纷的报道带有一定片面性,误导了群众,在一定程度上加深了医患矛盾。中国医协收回1950份调查表结果表明:媒体对医疗纠纷的报道客观全面仅为1.64%,比较客观17.7%,不客观为80.66%,这些严重影响医院的形象和声誉。新闻媒体不适宜的报道及一些社会因素的干扰、参与也对医疗纠纷的发生起了推波助澜的作用。 2减少医患纠纷的防范措施 2.1树立预防为主的观念,制定有效的预防性措施医院管理者应顺应形势的需要,提高安全管理意识。依照法律法规重新制定切实可行的安全管理制度和质量标准。提高医疗工作规范化、常规化的操作程序和防范医疗纠纷的能力。同时,严格医护职业注册资格,杜绝无证上岗。 2.2提高自身素质,改善医疗服务质量 加强业务培训,提高医务人员业务素质,同时抓好医疗质量管理,完善各种医疗管理制度。培养良好的职业道德和慎独精神,形成过硬的业务素质,最终树立起与患者为中心的服务理念。 2.3加强告知义务的履行医疗工作是一种高风险的职业,医护人员应加强早告知,让患者明白既要接受医疗服务,就要接受可能受到损害的风险。患者同意是医疗工作侵权行为的必要免责条件。 2.4接待得当,妥善处理医患纠纷在纠纷处理过程中,患者处于整个事件的中心,患者对投诉事件的处理要求,往往在很大程度上受医院态度的影响。如在纠纷的早期就以高压态度对待,往往会激化矛盾,迫使患者提起诉讼。因为客观上患者往往处于弱势地位,所以医务人员应以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话,多考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪,多倾听而不急于为自己辩解,控制事件的发展,化干戈为玉帛。