呼叫中心在大学外语自主学习平台中应用.docVIP

呼叫中心在大学外语自主学习平台中应用摘 要：目前作为综合信息服务系统的呼叫中心广泛应用于电信、金融、保险等各领域，但在教育行业中的应用还处于初级阶段；而随着大学外语教学改革的深入，各地高校积极开展自主学习的第二课堂活动，但由于缺乏监督和管理，往往处于“散养”状态。以建立基于互联网的呼叫中心为例，着重介绍了IVR语音应答系统的结构组成，为网络自主教学提供了一个新型、高效的服务平台。 关键词：呼叫中心；自主学习；IVR Application of call center in the university foreign language self-learning platform Wang Yi Tianjin normal university, Tianjin, 300074, China Abstract: As a comprehensive information service system, call center is widely used in many fields, such as telecommunication, finance, insurance etc., but its application in education is still in the primary stage. With the development of the reform of college English teaching, universities across the country enthusiastically carry out the second classroom activities based on the independent study mode. However, due to a lack of supervision and management these activities are often in a let-it-go state. Focusing on the call center built on the basis of internet, the paper elaborates the structure of IVR voice response systems and introduces a new and effective service platform of self-study through internet. Key words: call center; self-acess learning; IVR 伴随着科技的发展，利用现代信息技术和网络平台开展教学是未来的发展方向，而集网络技术、多媒体技术和人机交互功能于一体的学习平台也是符合语言学习(非母语)的基本规律。在这样的仿真模拟语言环境下，通过大量的语言实践，使学生的语言运用能力得到提高。自从教育部推行大学外语教学改革以来，大学外语教学从模式到应用均发生了很大的转变。教育部明确要求，转变以往以教师为主的单一教学模式，进而向以学生为主体，以教师为主导，以信息技术为支撑的双向教学模式，特别是以网络技术为支撑，实行教学分离。在这种新的教学模式下，一方面，学生以自主学习的方式进行个性化学习，充分发挥自身的主观能动性，增强趣味性；另一方面，教师发挥自身的主导地位，对自主学习平台上的自学情况进行监督和指引，使教学双方可以不受时间、地点的约束，提高了教学质量和学习效率。 然而，自主学习模式这种非实时教学模式也遇到了一些问题，部分学校开设的自主学习网络平台往往疏于监管，教学管理比较松散，参加自主学习的学生也经常处在“散养”状态，一些问题得不到及时解答。因此，如何扩充自主学习平台的综合信息服务功能，加强对平台的网络管理水平，提高学生对网上学习的满意度是我们急需解决的问题。 由于呼叫中心具有强大的综合信息服务功能，该系统应用到自主学习平台中，既可以发布管理各种教学的信息，还可以对学生的各种帮助请求进行分类处理，并给予及时的回答，又可以直接切换到专家坐席，对系统内没有储存的信息问题作出人工解答，也弥补了平台实时性差的弱点，为网络自主学习提供了及时、高效且功能齐全的信息服务。 1 呼叫中心系统概况 呼叫中心(Call Center)主要架构是计算机和电话，集成并结合通讯网、计算机网络和信息技术网络等多项技术为一体的综合信息服务平台，以电话网络作为主要接入方式，具有强大的呼入呼出功能，同时能够提供对大量信息进行分类处理功能的系统。 电信领域里的“114”电话服务台是呼叫中心早期应用的代表，用户拨打电话请求信息台的帮助，客服人员通过接听电话给出用户想要知道的