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学会沟通、注重细节、努力构建及谐医患关系doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2009.03.132 沟通技巧包含的环节 寒暄：寒暄实际上是医务人员与患者一种非正式的晤谈，但正是这种非正式的晤谈才可以缓解病人的紧张心情，可以使病人在交流一开始就感到心理放松和亲近，有利于会谈的顺利进行。寒暄中可以利用以下一些技巧，以达到良好的效果：①尽可能叫出病人的名字。出色的医务人员善于记住病人的名字，病人在心理上有受到重视和尊重的感觉。②选择适宜的语言打招呼。对于首次就诊的病人，“您好”、“请坐”等礼貌用语会令病人感到热情、亲切和温暖。对于熟悉的病人，“嗨，老张”之类的称呼给病人如见故人的感觉，往往一下就拉近了双方的心理距离。对于老年患者、儿童等要根据当地的文化习俗选用相应的招呼方式和语言。③离开座位，迎接病人。病人进门时，离开座位，与病人打招呼并做出迎接病人的手势和动作。 倾听：医疗活动中，老年病人、慢性疾病患者和焦虑压抑的病人，很多情况下需要倾诉、发泄，医务人员往往是他们倾诉的对象。倾听不仅仅是采集信息的过程，也是主动接纳、关切的过程，不仅要听说出来的内容，还要解析“弦外之音”。有时还要听“无声之音”。 正确引导：合理运用开放性问题和封闭性问题。封闭性问题是可以用“是”或“否”等简单词汇来回答的问题。例如“你还吸烟吗?”“你最近食欲好吗?”“你家庭有什么不愉快的事吗?”这类提问主要是想得到特定问题的信息，对关心的问题进行确证，引导病人提供更多的信息。利用封闭性问题可以节省谈话时间。 合理地鼓励与赞美：鼓励病人谈话表示对他谈话的事情感兴趣、关心他的讲话，也表达了对病人的接受。点头、赞美、看着对方显出若有所思、说简短的示意语或肯定的语言，都是鼓励对方继续谈话的方式。例如，不时地说“对”、“好，还有呢?”等。 形体语言的运用：表情是表达人们情感的一种方式，可以表示出情感的瞬时变化，反映出喜怒哀乐等情绪。在与病人交流的过程中，医生充分理解病人的痛苦，从内心同情病人，自然会流露出充满同情的表情，给病人以温暖的感受。反之，板着面孔，冷若冰霜，或神态傲慢，都会给病人不良的心理感受，影响医患交流。 姿态也往往反映一个人对周围事物的态度，也表示人们参加交往的愿望。采用沉着稳重、端庄的体态与病人交谈，可以使病人产生信任和依赖感；而叼着香烟、翘着二郎腿或与病人交谈时东张西望、漫不经心、边交谈边翻阅书报，会给人搪塞、应付的感觉。 眼神传递信息的重要性被人们普遍注意。睁大眼睛表示对事物的认真关注，看着对方的眼睛说话表示人的磊落与自信，眯着眼睛看对方表示怀疑、疑惑不解等等。一般来说，多与病人进行目光接触可以拉近双方的心理距离。但目光接触时，一定要避免逼视对方。有人认为视线上下在眼部与肩部、左右在双肩的范围内，会令人感到目光的亲切和自然。与病人握手、拍拍病人的肩膀、抚摸儿童病人，都可消除病人的紧张感、达到密切与病人和家属的关系的效果。 小 结 对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，细节管理的好坏直接影响到医患关系，它决定着医院在患者心目中的形象，关系到医院的被认知度和客户忠诚度。和谐的医患关系不是一蹴而就建立起来的，医院要严格执行操作规范，确保医疗质量的不断提高；加强对医务人员服务水平和技巧的培训，提高服务标准；要畅通医患交流渠道，合理优化服务程序。要采取有效的举措，为患者创造舒适的就医环境，加强医院信息建设和基础设施建设，提高医务人员工作效率。要重视细节的执行力度。畅通医患沟通渠道，努力构建和谐医患关系。 参考文献 1 何伦，等.医学人文学概论.福州：东南大学出版社，2002. 2 何红.医患沟通艺术.北京：北京大学出版社，2002，6. 3 丁涵章，等.主编.现代医院管理全书.杭州：杭州出版社，1999. 1