清洁服务管11.27.doc

发文编号： 现行版本：A 中航物业管理有限公司标准 QB/CPM-YY-406 清洁服务监管 2010-12-01发布 2011-01-01实施 中航物业管理有限公司 发布目录 前言 1 范围 2 基本原则 3 术语和定义 4 组织及人员 5 监管内容及要求 6 沟通 7 服务评价 8 依据性文件、记录 附　录　A （资料性附录） 监管组织及相关职责 附　录　B （资料性附录） 年/月度供方服务计划表 附　录　C （资料性附录） 重点清洁服务过程的检查要点及不合格图例 附　录　D （资料性附录） 单项清洁质量检查标准 附　录　E （资料性附录） 功能房清洁质量检查标准 附　录　F （资料性附录） 不同材质清洁对象清洁质量检查标准 附　录　G （资料性附录） 清洁工具摆放标准 附　录　H （资料性附录） 沟通信息记录表 附　录　I （资料性附录） 清洁服务日常监管记录 附　录　J （资料性附录） 清洁服务供方月服务评价标准 附　录　K （资料性附录） 清洁服务供方年度评价表 前 言 本标准隶属公司全面绩效管理体系，是《全面绩效管理手册》的支持性文件，按照全面绩效管理体系的要求进行统一的文件化管理、控制并持续改进。 本标准分为标准正文和标准附录两大部分，标准正文给出了对清洁供方服务监管的理念指引， 标准附录则提供了实现所提及的理念的具体方法和工具；各管理单位应完全理解并遵照标准正文所提及的基本要求并结合标准附录中提供的方法和工具制定本单位开展监管工作的相关文件并纳入本单位管理体系。 本标准由运营管理部提出并归口。 本标准主要起草单位：机构事业部、运营管理部。 本标准主要起草人：。 本标准审核人： 朱坚 本标准批准人： 高文田 清洁服务监管 范围 本标准给出了事业部/分公司对供方提供清洁服务时的监督管理，包括组织及人员、监管内容及要求、沟通、服务评价、依据性文件、记录等。 本标准适用于由供方提供清洁服务的所有管理单位。 由管理单位自行提供清洁服务的可参照此标准执行。 基本原则 本标准分为标准正文和标准附录两部分。 本标准正文为强制标准。 本标准附录分为：强制性标准、推荐性标准及示例三种类型。 属强制性标准的，涉及由供方提供清洁服务的管理单位应遵照执行。 属推荐性标准的，各管理单位可根据实际情况选择性应用。 属示例标准的，主要用于引导各管理单位编制适合自身特点的监管文件时参考用。 术语和定义 本标准采用GB/T19000－2005《质量管理体系基础和术语》给出的术语和定义，并使用下列缩略语： 管理单位 指管理处或事业部/分公司。 一级监管 管理处层面的监管。 二级监管 事业部/分公司层面的监管。 日常清洁服务 需要每日进行并当场完成的重复性清洁作业。 定期清洁作业 作业频率在周、月、年等的清洁作业。 专项清洁服务 通常指需要专业技能且与清洁供方签定的单项清洁服务项目。专项作业包括但不限于以下方面： ——外墙清洗 ——化粪池清掏 ——大理石晶面养护 ——地毯清洁 ——木地板打蜡、翻新等。 特殊清洁服务场所 指有可能因供方人员自身过失行为而导致的失窃、盗窃等事件发生的场所，或者有可能给供方服务人员的人身安全带来伤害和威胁的场所。该类场所包括但不局限于： ——VIP办公室； ——库房； ——剧场、会议厅（如报告厅、演播厅）； ——特殊机房（设备房）； ——司法机关的收容所、看守间、监狱等。 组织及人员 由供方提供清洁服务的事业部/分公司，应设置监管组织并明确其相应的职责，监管职责应落实到具体人员，以保证对供方提供的清洁服务工作得到有效监管。 当监管岗位的人员发生变动时，管理单位应在不超过2个工作日内完成后续人员的确定并告知供方。 管理单位应主动配合供方工作，及时回应供方提出的需求。 监管组织、人员的设置及职责参见附录A。 监管内容及要求 管理单位应当根据合同、供方提供的管理方案对供方提供的管理服务进行全面的监管，监管内容及要求应包含但不限于以下方面： 行为规范 管理单位应要求供方制定其员工的行为规范，包括仪容仪表、礼仪礼貌、服务态度等，该规范作为合同必备附件之一，管理单位依据该规范进行监管。 工作计划 管理单位应要求供方每年12月20日前提供次年的专项清洁服务计划，并按规定程序报管理单位审批。每月最后三个工作日内提供下月的定期清洁服务计划，并按规定的程序报管理单位审批。对供方服务计划性的监管应包括但不限于以下方面： ——服务计划的完整性（包括工作计划内容、计划及完成时间、责任人等）审