健身俱乐部柜台与行政作业管理点这.PPT

櫃檯作業規範 在健身俱樂部中，櫃檯服務人員扮演非常重要的角色，主要工作為服務顧客及消息的傳遞。為了讓顧客能有滿意的感受，所特制定之作業規範。 櫃檯禮儀與話術 服裝儀容:（一）配戴識別證。 （二）化淡妝(到櫃檯時就已上好妝)。 （三）穿著絲襪、包鞋。 問 候: （一）早！您好！ （二）祝您們愉快(開完卡後) 。 ? 道 謝: （一）結帳時:您好.對不起讓您久等了！謝謝！ （二）接待者：引導顧客排隊結帳.計算消費金 額，與顧客寒喧。 電話接聽之步驟 電話接聽之態度:接聽電話時需口齒清晰、語氣柔和、簡單明瞭、傳達確實，招呼語—永安您好。 (一)轉接之應對技巧： 1.先了解所需轉接的部門—轉接時回答顧客:好！請您稍等。 2.轉接時電話出現嘟嘟聲表示佔線中— 回答顧客:部門現在電話佔線中，請顧客留下電話及姓名代為 轉達或請稍後再來電。 3.轉接時電話彈回(轉接部門無人接聽)— 回答顧客:很抱歉！讓您久等了！現在不在座位上，請留下電 話號碼及姓名代為轉達（或請稍後再來電）。 4.接到指名電話(指定房號)時— 回答顧客:請問找***嗎(一定要覆誦一遍) 好！馬上為您轉接，請稍等！ (二)接聽電話時，另外一線電話同時響起： 1.目前電話是同事：告知等一下再與他連絡，結束談話。 2.目前電話是顧客：若本通電話即將結束，則結束電話 後，再接聽另一線電話。若本通電話還有其他事情待 解決，則請顧客留下電話及姓名，等一下回電。 (三)如果正與顧客或同事面對面談話電話響起時： 1.與同事談話：請同事等待一下，先接電話。 2.與顧客談話：請顧客稍等，接聽電話判別是否可以短 時間內處理完成，如果可以，就將任務完成。若不行， 則留下線上顧客電話及姓名，再與其聯絡。 (四)電話接聽之態度:接聽電話時需口齒清晰、語氣柔和、簡 單明瞭、傳達確實。 帶看流程之步驟: (一)確認顧客之來意，想看會館設備，或是想看特定區域。 (二)會館設備帶看路線：相關設備 (三)了解顧客身分：設法得知顧客資料，以作為開發會員的資料。 (四)送別：一定要親自送顧客離開，讓顧客感覺被尊重，不覺被冷落。 (五)再聯繫：事後必須再跟顧客聯繫，以免顧客流失 (六)期待下次任務 會員廳人員工作項目 將「會員登記表」及消費卡放置桌面，並查看會員登記表號碼是否與消費卡號碼一樣，等待會員開卡及結帳。 晚班人員須將消費卡更新日期及填寫「會員登記表」之號碼，會員消費完畢做結帳動作，至櫃檯拿取營業收入報表並填寫金額，完成營收繳至櫃檯。 補足備品(備品放置桌子下)，每星期五填寫「領物單」前往倉管領物，並將咖啡、茶包、紙品之進出情況填寫於「會員廳備品庫存表」。 每日擦拭會員廳、報到處桌面。會員廳(二條)及報到處(二條)桌布星期五做更換。 若有寄給會員之信件退回，聯絡會員詢問通訊地址，有變動填寫「會員資料更新」，無法聯絡會員之信件，一併繳回會員中心。 會員權益諮詢。 。 維護與清潔工作 (一)區域清潔 1.櫃檯檯面/桌面擦拭 2.檢查檯面與桌面是否需要去污劑處理。 3.將抹布洗乾淨。 4.從櫃檯面擦拭，移動桌面物品，確實擦拭乾淨。 5.緊接擦拭櫃檯桌面與櫃檯後方櫃子，確實擦拭。 6.準備乾抹布，整個重新再擦乾。 (二)地面清潔 1.從櫃檯由內至外掃乾淨。 2.先將污穢處，使用去污劑刷拭一遍。 3.準備拖把與水桶，將地面拖乾淨。 4.打開電風扇將地面吹乾。 ? 行政及管理部門管理辦法 會員服務相關管理辦法 新進會員製作。 會員轉讓、繼承、升等、更名之辦理。 會員資料建檔(會員名冊)。 會員合約書控管。 環境清潔管理辦法 大廳、廁所、公共區域清潔。 行政文書管理辦法 一般文書之收發、呈閱及檔案管理。 公司文件與合項合約書之整理與保管 財務會計出納管理辦法 稽核各部門營收並製作營收總表。 員工薪資核算及核對與薪資之發放。 稽核應付帳款(請購單、發票)。 應收未收款項之請款、賒帳明細確認已入款。 賒帳及招待明細建檔。 零用金稽核。