T离岸营销坐在中国做美国生意 康健.docVIP

AT＆T离岸营销坐在中国做美国生意 21世纪经济报道 图形：美琦 　　 　　本报记者　康健　上海报道 　　如果你是位居住在旧金山唐人街的华裔人士，当你接到一个中文普通话的清脆女声电话，当她向你销售AT＆T的长途或市内电话服务时，千万不要以为你是在接听一位AT＆T员工在美国给你的电话。给你打电话的或许是在上海浦东一幢大楼里面的一位从未去过美国的中国籍女子。而她也可能不是AT＆T的员工，只是一家软件服务公司的员工。 　　当你获知这些信息时，你完全不必要担心她在欺骗你。是的，她实际上极大可能是AT＆T的越洋外包呼叫中心的一位坐席代表。她受雇于AT＆T的外包公司维音数码，获得AT＆T的授权和培训，并在AT＆T的监控下，通过越洋电话进行电话销售业务。 　　方兴未艾的呼叫中心外包 　　实际上，在美国，呼叫中心外包已经司空见惯。据维音数码的全球CTO兼中国区总裁刘千里介绍，在美国大约有700万呼叫中心席位，而其中至少有200万为外包。 　　而在中国地区，呼叫中心外包自1990年代晚期引入中国以来方兴未艾。 　　但目前全国估计只有10000个左右呼叫中心外包席位，市场规模与美国相比不可同日而语，但呼叫中心外包的模式也早已经春风初度。 　　在上海环球兆丰大厦的ITS公司，为强生、欧莱雅、美亚保险、中信实业银行等公司服务的外包呼叫中心已经运作了五六年。 　　而位于浦东福山路上的维音数码则服务于三菱汽车等公司。并且还将部分设施出租给一些国内公司。让这些公司在维音数码的办公室建立自己的呼叫中心。 　　上述模式的共同之处就是一些公司将呼叫中心由自己运营转为外包给专业的IT运营商运营。 　　而作为这种模式的“变种”。近年来，许多企业纷纷将自己的呼叫中心由美欧日韩等发达企业转移到发展中国家，以利用这些国家的廉价的劳动力和通讯、基础设施费用。如中国的近邻印度和菲律宾就由于其英语的传统优势揽下了英美等英语国家的呼叫业务。这些呼叫中心虽然建在印度等国，却服务于国际大公司的全球尤其是其本土的英语客户。 　　而跨国公司将外包呼叫中心建在中国也日渐兴起。尽管中国在语言上不具备印度等国的天然优势。但大连等东北城市却因“近水楼台先得月”的优势获得邻国日本、韩国企业的青睐。 　　由于将对美国的华裔客户进行电话销售的业务外包给另一个美国公司维音数码，AT＆T成为国内为数不多的跨国呼叫中心外包业务中的美国公司。 　　而且与其他公司集中在服务领域不同，AT＆T外包的是电话行销业务。电话行销业务在美国并不罕见，据刘千里估计，在美国电话行销的销售收入年市场规模是万亿美元级的。而国内这个市场的规模却小到可以忽略不计。 　　越洋外包的业务模式 　　电话行销之所以在美国有很高的市场份额，而在中国却常常令人避之不及。 　　其原因引人发问。 　　而事实上，国外有一套成熟的机制对电话行销进行管理。通常美国规定对于居民用户，晚上9：00以后不得进行电话销售，而且用户可以在电信部门登记电话号码声明拒绝电话行销，违反上述时间和权限而拨打电话的公司，将因骚扰用户遭到法律的严厉制裁。 　　同时，美国公司进行电话行销，通常掌握大量的电话号码资源，并已经对客户的收入、消费倾向、已经购买的情况等资料进行比较详细的收集。部分专业的电话号码公司专业收集和提供这些信息，保证电话的有目的性、受欢迎和高成交率。 　　AT＆T作为专业的电信营运商，其本身也通过电话行销的方式对其长途电话和市内电话服务进行销售。由于AT＆T早年一度垄断美国电话市场而遭到拆分，拆分后只允许从事长途电话服务。这样通常市内电话由其他服务商运营。而后来，AT＆T再度获准开展包括长途和市内的电话业务。 　　目前，很大程度上AT＆T获得新的业务是通过电话与用户联系，说服对方采用AT＆T的线路，一旦用户认可，AT＆T将通过与当地电信公司的业务平台直接将客户转移到AT＆T而无需上门。 　　而在美国，呼叫中心外包已经成为潮流。 　　通常这种外包的便利在于可以降低费用，因为专业呼叫中心由于规模优势而成本较低；同时业务外包可以将实施时间在一两个月实现；而由于外包协议具有灵活性（如维音和AT＆T可以在一两个月之内进行席位调整），一旦公司的呼叫席位改变，可以避免自建而造成的资源浪费或紧张；此外，更多的关注核心业务也是很多公司业务外包的主要原因。 　　因此，AT＆T将在美国国内的这种电话行销业务外包给华人公司维音数码。而据维音提供的数据显示，每年维音通过电话行销为该公司提供的新的用户为75万之多。 　　鉴于电话行销在美国具有广泛的成交率，尽管在美国华人仅有一两百万，讲中文的更少，AT＆T作为专业的电信运营商并不放弃这个市场。 　　而对于AT＆T来说，对这些华人进行电话行销，重要的是成交。而打电话的人是谁并不重要，因为用户永远不会和呼叫人见面。而内地的服务人员显