基于顾客价值的饭店业务流程再造研究.pdfVIP

… … 一 一 、 … 一 一 … 一 … 一 … 一 … 基矛顾客价值的饭店业务流程再造研究 c c … 。 、 c ● 苏 避．熊 凯 (江汉大学 商学院，湖北 武汉 430056) [关键词]饭店；顾客价值：业务流程再造 [摘 要]为顾客创造并传递卓越的顾客价值是企业保持持久竞争优势的源泉， 然而建立在专业分工理论基础上的饭店运营系统．无法把创造顾客价值从业务流程 上纳入管理状态并成为指导饭店采取具体行动的战略措施 本文分析了顾客价值理 论与业务流程再造思想的关联性以及饭店业务流程对于顾客价值创造的困境。并基 于顾客价值对饭店业务流程再造进行了探讨。 [文献标识码]A [文章编号]．1009-0061(2008)01一O052—03 一 、 顾客价值理论与业务流程再造思想的关联性 是以顾客为导向、以流程为核心，通过对企业现行 为了适应“顾客、竞争和变化”为特征的现代企 业务流程进行根本性的重新思考和彻底的翻新．实 业经营环境 自20世纪90年代以来．顾客价值理论 现企业整体效益的显著改进… 与业务流程再造理论成为管理学者和企业经理人共 从上述对顾客价值理论和流程再造思想内涵 同关注的焦点领域 的认识．我们不难看出．尽管两者对企业如何适应 顾客价值是管理学科中一个里程碑式的概念 现代企业经营环境有着不同的认识角度．但诞生于 虽然目前学术界对于顾客价值的定义还没有统一的 同一背景顾客价值理论和流程再造思想仍表现出 认识．但是顾客价值是指顾客感知利得与感知利失 较强的关联性 之间权衡的观点得到普遍的接受和认同 顾客感知 首先．满足顾客需求是顾客价值理论和流程再 利得是指顾客在购买和使用产品或服务的整个过程 造思想的共同出发点 顾客需求得到满足是顾客价 中感觉到的收益总和，包括了物态因素、服务因素、 值感知的基础 顾客之所以会与供应商进行交易或 价格因素、形象因素、速度因素等感知质量要素及其 建立关系．最根本的原因是顾客具有某种尚未得到 在消费过程中综合性的满意程度：顾客感知利失则 满足的需求．与供应商进行交易或建立关系则可使 是指顾客在购买和使用产品或服务整个过程中感觉 顾客的这些需求得到满足并从中获得利益 同样， 到的支出总和，它不仅包括货币成本，还包括时间、 业务流程再造思想是为了能更好地满足顾客不断 精力、心理、机会等非货币成本。这两者之比其差越 变化的需求．通过对企业现行业务流程进行根本性 大．则顾客价值越大 顾客价值理论的创新之处就在 的重新思考和彻底的翻新．将组织内部的非增值性 于能真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价 活动压缩到最少．实现企业在经营成本、质量、服务 值．能动态地追踪顾客需求的变化 和速度等方面的巨大改善 业务流程再造思想由麻省理工学院教授迈克· 其次．业务流程是顾客价值活动的主要载体 哈默于1990年提出 业务流程再造是指对企业的整 对业务流程较为权威的解释是企业以顾客需求和 个流程进行根本性的重新思考．并采取行动加以彻 输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值 底改革，以求迅速改善成本、质量、服务、速度等方面 的市场提供物为终点的一系列活动2_。作为业务流 的重大问题．使企业