电子渠道将有效提升市场竞争力.pdfVIP

．…… ～ ． …… CHINANEWTELECOMMUNICATIONS一 ．～～一．一一 一．．… ．…一……… 中山大学计算机研究所研究员 如今，电子渠道已经成为企业不可缺少的市场 助终端是1960年左右出现在美国的ATM，当时采用 营销和客户服务渠道之一，在银行、零售等服务性 离线技术方式，消费者接受意愿不高，经过十多年发 行业中，电子渠道不但是客户办理业务的重要途 展才开始规模化应用。此后，由于自助服务终端给消 径，也是提高客户满意度的有效手段。作为信息化 费者带来便捷高效的服务体验，自助服务终端在发 发展的前沿，电信运营商开展电子渠道建设，是企 达国家得到普遍应用。与国际自助服务行业发展相 业应对市场竞争的需要，也推动了行业内信息化的 类似，我国自助服务终端也是从银行业开始规模化 进一步发展。 应用的。随着国内加快信息化建设，自助服务终端从 银行业向电信、电力、医疗、民航、税务、城市信息化、 自助终端、网厅成主流 零售等多个行业快速扩张。 对于电信运营商来说，电子渠道的重要性体现 2 电子渠道优势明显 在两个方面。首先，体现在电子渠道受理量的不断增 加。目前，各大电信运营商的电子渠道受理量都在上 随着电信行业竞争的加剧，渠道竞争力的高低 将成为电信企业保持行业领导地位、占领市场的关 升。根据中国移动2009年11月的统计，电子渠道使 用客户数占总在网客户数的60．2％，电子渠道已成键，其中自助终端在电子渠道竞争中扮演着相当重 为与实体渠道并重的主要营销渠道。其次，除了作为 要的角色，受到各大电信运营商的高度重视。目前， 渠道本身的重要价值外，电子渠道的重要性还体现 国内各大电信运营商都在加大对自助终端渠道建设 在改善渠道管理和加强渠道控制权方面。电子渠道 的投入。中国移动起步较早，在这方面现在处于领先 具有以下优点：1．电子渠道有不受时空限制的特性； 地位，中国电信和中国联通也在迎头赶上，加大对自 2．电子渠道在建设、运营和管理方面具有成本优势； 助终端设备的投放。我国电信行业最早从2000年引 3．运营商通过对电子渠道的直接运营，有助于运营 入自助终端，2007年开始规模化配置中高端自助服 商增强对其渠道的控制力；4．电子渠道的交互性使 务设备。截至2009年年底，电信行业中高端自助服 其在获取用户信息、增强用户体验、培养用户对新业 务设备约为3．9万台，其中近70％为2007年后新增 务的使用习惯等方面具有巨大的价值；5．可与传统 的设备。2006年下半年，合作运营作为一种行业内崭 的实体渠道互为补充，实施全面的客户关系管理。 新的运营模式进入电信自助服务领域，并且发展迅 从目前发展现状看，国内电信行业电子渠道主 速。据统计，目前电信行业合作运营中高端自助设备 要由自助终端、网上营业厅、短信营业厅和WAP四近l万台。合作运营模式由于节约运营商固定资产 类渠道组成，这四者各有特点，各有侧重，互为补充， 支出，减轻运营商维护管理负担，降低运营成本的优 形成了独特的电子渠道系统。目前自助终端和网上 点，已成为电信行业自助服务发展的主流方向。可以 营业厅已成为电子渠道的两种主流方式。最早的自 预见，未来国内电信行业自助终端渠道方面的竞争 18 NEW 2010