旅游业领队服务特性对顾客满意度及忠诚度影响之研究.pdfVIP

5≠弱 Il II l Im i_ …一…_ 旅游塑领队服务特性对顾客 满意度及忠诚度影响之研究 王居舞 廖佩瑜 蔡惠如 【内容提要】本研究之主簧目的包含：(1)消费者所重视的领队服务特性构面 之撂谤；(2)浚费者磅镁扶黢务特犍满意度之擦讨；(3)与矮客满意度有壹接影响 关系的领队服务特性构面之探讨；(4)与顾客忠诚度有直接影响关系的领队服务 耱槛橇舜之探砖；《5)旅游耍中额客满意疫与矮客忠诚度趣美系之擐时。研究结 果发现，消费者所期望之领队服务特性构面为额外费用因素、行程协助因素及景点 庄按筠素，显德募戆镊队黢务品震，可挺舞颓客满意度及颞客忠诚度；此外，黢务态 度及价格方灏的满意度与顾拳忠诚度蔑正相荧，但消费者对领队服务在额外费用 嚣素及舒程协助嚣素薅镌嚣砖满意度低。霹姥，旅游藏应透行镊弧人荧专韭能力 及服务品质的改善，针对消费者满意度低之领队服务特性构面，进行领队人员在职 纛|练，并落实镁艮之黢务绩效考核，选薅提舞浚费孝对镶孤黢务及旅行社之满意度 及顾客忠诚度。 【关毽{霉】旅游鼗领艮服务壤客满意度颓客忠诚度 一、前言 受