酒店前厅 金钥匙.ppt

第四章 前厅服务管理 ; ;第一节 门童及行李服务管理; ; ; ; ; ; ; ;欢迎;第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 一、“金钥匙” 二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （三）业务知识技能 四、“金钥匙”在中国的兴起和发展 ;思想素质;能力要求;业务知识和技能;“金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。 金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。;金钥匙服务： 是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服???通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。 ;第三节 总机房服务与管理 一、总机房的业务范围 二、总机房员工的素质要求 三、话务服务的基本要求 四、叫醒服务的问题与对策 ;总机房的业务范围;话务员的素质要求;话务服务的基本要求;叫醒服务的问题与对策;话务情景练习;第四节 商务中心; ;熟悉业务 掌握技巧 机智灵活 善与沟通 工作认真 耐心细致 能说会写 知识全面 熟用电脑 打字快速 ;三、商务中心职能的发展趋势