高效的电话沟通技巧与异议处理.ppt

亲爱的同事， 惠百家地产欢迎您！ 高效的电话营销 沟通 沟通的的几个要点 倾听 微笑 点头 赞美 同步 幽默 通话前的软件准备 1）笔、记录本准备好 ； 2）打电话所需要的项目资料准备好； 3）水杯 拨通电话前注意 “两点” 1）所有的“喂”都应该改成 “您好！” 2）所有的你都应该改成“您” 根据心理学研究证明销售过程中 语言文字： 语声语调： 肢体动作： 文字相同，语声语调相同，意义不同 例： 老师指责学生说：你这人真坏! 女朋友嗔怒男朋友说：你这人真坏！ 请看以下开场白： 1 某某先生你好，我是苏州共联地产的周润发，我 们市中心的一个楼盘开盘了，请允许我占用您两分钟的时 间，给您做个简单的介绍，好吗 ？ 2 是徐太太吗，是您朋友陈太太推荐我打电话给您 的，我们某某地方的商铺投资项目开盘了，她肯定您会看 好我们这个投资商铺的？ 3 喂，先生，您好，我这边是苏州共联地产，不知道 先生您做不做商铺投资。 4 某某先生你好，我是苏州共联地产的夏奇拉， 我们公司最近在市中心有个楼盘开盘了，特别 咨询一下您对房产投资有意向吗？ 4 （朋友转介绍的形式） 某某先生，您好，我是苏州共联房产的胡锦涛， 某某商铺已经在热销中，我今天特意打电话给 你，是您朋友陈（介绍人）的建议，他前天在这卖了6套，价值390万。他相信能也一定会很喜欢这个绝好 的投资项目。 5 （亲切地忽悠） 是李太太吗，我是共联房产的奥巴马， 听您朋友谈起，您有房产投资的意向， 所以我今天特意打电话告诉您这么一个 好消息，我们某某项目已经在销售了， 不知道您明天有没有时间，我们一块去 现场考察一下。 异议 我很忙？（介绍） 我很忙！（邀约） 我很忙！（邀约） 我很忙！（邀约） 我没钱！ 调侃式，一砍而过…… 1）您没钱的话，我怎么会打到您电话呢 2）没钱没关系，有卡就可以了。 3）我知道您口袋里没钱，因为您的钱都放在银行里，您把钱放在银行里面干什么呢，放在银行钱会缩水的，拿出来投资，钱会翻倍的。 铺位没有了就没有了，这种投资机会很多的 半开玩笑，惊讶地反问…… 发邮件、发传真。 我将E—mail(传真)发给您一些相关的资料，没问题，但是这些资料比我亲口解释需要花费您更多时间，并且讲话要比书面材料更具有生动活泼的效果，您说对不对，如果您想详细了解的话，我建议您去现场看看。 很远 ？ 投资是不看远近，主要看能不能赚钱，如果有一个项目远在千里，能赚钱，我相信很多人会投，如果一个就算是在家门口，却赚不到一分钱，我相信没有人投资。 我考虑考虑！ 考虑就代表您还是非常有意向的对吗，我建议您去现场全面考察，这样才能做出判断 太贵了！ 好贵好贵才贵啊，我们的楼盘地段绝佳，更重要的是我们商铺有高额回报保证，所以说，您买得越多，回报得也就越多。 能不能打折？ 打折的话不会太多，只能是象征性地打折。 我一定会帮您打到最低折扣。 我只是来看（并没有今天打算买）。 是的，买任何东西都是先看看才能做决定的，我相信您一定是对商铺投资敢兴趣，您才来看的，您说对吧。您看，今天我们这么难得来一趟，您对这个项目又这么认可，并且我们又一起选到了这么好的铺位，那我们为什么还要错过一个这么好的机会而不把它定下来呢。 都没好的铺位了！ “我和我丈夫（妻子）商量商量。 通话时： “我和我丈夫（妻子）商量商量。 在现场： 那您现在就给妻子打个电话。 （如果你有什么不够清楚的 话，我帮您打个电话也好的。） “我没有带钱来”！ 1 那您带了多少啊，8千嘛，我去向经理申请一下，看看能不能先付8千，明天补起。 2 现在让您先生寄钱过来吧 3 我先借你一万块。 您相信我，绝对没错的，我做房产三年了，很好碰到这么好地段的商铺。 我的朋友也是开发商 那您应该对这个项目了解更详尽了，心中应该不会有任何疑虑，我有客户也是开发商的朋友 ，他也很看好的这个商铺，他买了三套。我们开发有很多朋友都买了。 分析 案例 案例分析1 投资顾问A:某某先生，您好，我是共联房产的科比，你现在接听电话方便 吗？ 客户B；我现在正开会呢？ A :不好意思打扰您了，那我一个小时后再打电话给您吧（语声急促地说），好吗？（把时间确定在点上，而不说，我下次打点给您） B:好的。（挂断电话） 一个小时之后 ，准时地再次拨通电话： A:某某先生，我就是一个小时前与您通话的科比，共联 地产的科比，您还有印象吧？ B：有什么事？ A：是这样的，我在某地有个投资项目开盘了…… 案例分析2 置业顾问A:某某先生（小姐）您好，打扰您了，我们这边是苏州共联地产，我今天特意打电话给您，是有一个好消息通知到您，苏州市中心的商铺开盘销售了，请允许我给您做个简单的介绍，我敢保证您会对我们这个商铺投资感兴趣的。 客户B: