运用质量功能展开方法的物流服务质量改进.PDFVIP

第 12 卷第 5期 工 业 工 程 Vo l. 12 No. 5 2009年 10 月 Industr ia l Eng ineer in g Journa l O ctober 2009 运用质量功能展开方法的物流服务质量改进 吕　锋 , 郭志伟 , 贾现召 ( ) 河南科技大学 机电工程学院 ,河南 洛阳 47 1003 摘要 : 根据客户对物流供应商的质量反馈信息 ,对物流企业的访谈和专家调查的意见 ,提取了可能影响物流服务质 量的因素 。通过分析这些因素的重要性 ,剔除了那些影响小的因素 ,并对保留的因素加权 。这样建立了度量物流服 务质量的指标体系 ,并按照质量功能展开的方法形成了质量屋 ,其建立可以帮助企业有效地改进服务质量 。 关键词 : 质量功能展开 ;物流服务 ;服务质量 ;质量屋 中图分类号 : C939　　　文献标识码 : A 　　　文章编号 :(2009) Qua lity Function D eploym en t for L og istic s Serv ice Qua lity Im provem en t L üFeng, Guo Zh iwei, J ia X ianzhao ( School of M echatron ic s Engineering, H enan U n iversity of Science Technology, Luoyang 471003, Ch ina) A b stract: W ith data from cu stom er feedback to supp liers’logistic s service quality, in terview in logistic s en terp rise s, and exp ert po ll, factors that m ay affect logistic s service quality are ob tained first. B y analyzing the importance of differen t factors from the data ob tained, som e factors that not importan t are removed and the rem ain ing factors are weigh ted. In h is way, an index system for m ea su ring logistic s service quality is develop ed and a quality hou se is bu ilt by u sing quality function dep loym en t (QFD ) m ethod. It can be u sed a s gu ide for logistic s supp liers. Key words: quality function dep loym en t (QFD ) ; logistic s service; service quality; quality hou se ( ) 　　自 20世纪 90年代质量功能展开 QFD 在制造 流服务业中的应用进行了研究 。 业领域中得到很大成效后 , QFD 在服务业的应用逐 1　在物流服务质量