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电讯业中的 质量改善趋势 NPR / FRT 电讯技术行业正以非常快的速度在扩张，该行业同时也在适应新兴技术和全球化，成为技术革命 的中坚力量。全球最大和最具创新的公司之间的直接竞争实现了通过电话线、有线连接、无线或 卫星连接的高速连接，网络质量和可靠性及用于构建和支持它们的供应线体现了各公司的战略上 的差异。客户都期望其服务提供商兑现采用新技术的承诺，这反过来又迫使供应链不断提高提供 的产品和服务的水平。电讯业优质供应商论坛，一个由服务提供商和供应商组成的行业协会，致 力于通过开发、实施和持续改进 TL 9000 质量管理体系 (QMS) 以应对这方面的挑战。 TL 9000 大幅扩展了 ISO 9001 ，它建立了一个可改善绩效，提高整体产品质量、缩短周期时间， 从而提高客户满意度的模型。相对于其他质量管理体系，TL 9000 的主要优势之一是针对硬件、 软件和服务质量的行业标准化测评报告要求。认证的组织每月以匿名形式将绩效结果提交到一个 安全的存储库，摘要报告被按产品类别进行总结。然后，报告组织将结果数据用作基准工具来跟 踪其绩效并推动改进。 现在，随着 TL 9000 QMS 进入第二个十年，最重要的问题是：获得 TL 9000 认证的公司是否展示 了在质量和绩效的改进呢？为了客观评估获得 TL 9000 QMS 认证的公司的绩效，电讯业优质供应 商论坛绩效数据报告 (PDR) 团队发布了一系列行业论文，分析 TL 9000 第三方审核过的数据。第 一篇论文于 2009 年 10 月发布，详细介绍了获得 TL 9000 认证的公司在 2007 年至 2008 年的两 年内在产品和服务的按时交付 (OTD) 方面表现出的显著改善。 本文是该系列中的第二篇论文，重点关注客户体验。研究团队选择了两个测评组作为本研究的基 础 — 问题报告数量 (NPR) 和修复响应时间 (FRT)。对于 NPR ，本研究调查了关键问题报告和重 大问题报告，因为它们对客户的影响最大。关键问题报告指严重影响产品主要功能的情况，并且 由于对客户的业务影响很大，要求无论在哪一天内的哪一个时间段或者在一周中的哪一天都要立 即不停止的即刻采取纠正措施。重大问题报告指产品可以使用，但存在着产品操作、维护和管理 等严重退化的情况，要求在预先规定的标准小时数内关注并解决这种情况。FRT 可测评组织对所 报告的问题的全面响应能力。具体来说，它测评供应商在预定的时间期限内解决问题报告的表现 绩效。 虽然 TL 9000 的产品类别不断增加，但我们的团队选择了交换产品系列，因为它代表电讯信道互 连的核心结构，其执行绩效在客户认知质量和稳定性方面是一个主要因素。这项研究还深度探讨 了代表当前技术和新兴技术产品的六个产品类别。 第 2 页（共 14 页） 这份报告使用了 TL 9000 提供的持续绩效数据，包括同类最佳 (BIC) 趋势、行业平均值 (IA) 趋势 和同类最差 (WIC) 趋势。这项研究的起止时间为 2008 年和 2009 年，历时两年。 在减少问题报告数量方面显示出持续的改善 交换产品系列和产品类别的 NPR1 行业平均值 研究的第一项测评是 NPR1 。NPR1 是每年每个网络元素的关键问题报告的数量。一个网络元素 往往等同于一个功能齐全的系统，但也可能有一些例外。简单地说，NPR1 是一个普通系统预期 在一年中可能遇到关键问题的次数。 第 3 页（共 14 页） 如图 1 所示，“电路交换”、“服务和网络控制器”以及“核心路由器”产品类别的 NPR1 行业平均值有 大幅提高。尽管“多业务接入”和“应用程序服务器”的 NPR1 行业平均值有所升高，但这两个产品 类别始终具有很强的绩效表现。以两者中执行情况最差的应用程序服务器为例，在 2009 年末研 究期间结束时相当于每个系统每 644 年出现一个关键问题报告。 初始的 2008 年 最终的 2009 年 产品类别 1 月的 NPR1 12 月的 NPR1 百分比变化