情感营销经典.pptVIP

(三)情感营销是战胜竞争对手的强有力武器 　 　市场如战场，市场竞争犹如战场上的战斗那样激烈无情。市场竞争，实质就是与同行争夺顾客。争夺顾客除了注意商品质量上乘、包装新颖、价格公道外，更重要的是要实施情感营销。通过钟情于顾客，对顾客真诚、尊重、信任，处处为顾客着想，从而赢得顾客的好感和信任；通过优质的服务，不断提高企业声誉，树立企业良好的形象，这样，企业在市场竞争中必然取胜。 情感营销的弊端 (一)情感营销可能导致资源的浪费 　 　情感营销可能会使经营者过多的注重商品的包装、装潢等外在的表现形式而忽略实质性的问题，造成社会资源的不必要浪费。例如大量的摆设品放在架子上积满灰尘，高贵的服装只穿一两次便“积压”在衣柜里等。 (二)情感营销可能有害于社会风尚 　　 情感营销可能会给青少年一代灌输讲名牌、爱攀比、赶时髦而不注重自身素质培养的不健康的思想，对社会的道德风尚和精神文明建设产生消极影响。 (三)情感营销可能会导致经济结构失调 　　 因为情感产品利润丰厚，大量商家一味想讨好部分消费者，进行大量生产，导致这类产品过剩，而其它产品生产量相对减少，不能全面满足消费者的需要，导致经济结构失调。 (四)情感营销还可能导致消费过热势头，不利于经济的健康发展 　　 众所周知，人心无边。情感营销正是强调从人的内心给以满足，殊不知这是永无止境的。消费者一味地想得到心理上的平衡，别人有的，我不能没有，而忽略了目前个人、家庭、社会的经济承担能力，造成消费超前和过势趋势。这是一种不正常的经济行为，将不利于社会经济的健康发展。 成功运作情感营销的因素 1.沟通方式 　 　企业方面的经营者和终端服务人员的语言表达、产品说明书、宣传品及广告的情感传递者属于情感营销。实际就是指在销售或服务过程中通过语言及行为的信息交换，达到将企业服务理念和产品的特色更人性化地传递消费者的过程。 2.服务心态 　 　营销人员应该将自己定位成消费者的知心朋友，对消费都要充满爱心，帮助消费者解决消费疑虑。这才是在与消费者沟通过程中，掌握好企业最终目的与消费者追求目的最佳结合点。通过观察消费者的不同消费心理，运用销售技巧达到最理想的销售目的。 3.沟通内容 　　运用情感沟通的内容有拉家常，问寒暖等，包括运用情感效果将产品的功能等因素传达给消费者。 4.服务环境 　　 环境包括终端包装气氛的营造和营销人员的个人包装。在不同的营销场所，最好按照不同的要求和标准进行不同的环境布置。对于营销终端或者服务机构来说，营造合适的服务环境是十分重要的。 5.人员素质 　　 高素质的营销人员会在短时间内领会企业的营销理念并且假造性地发挥，但更重要的是企业在平时工作中要不断地对其进行培训，帮助他们不断提高。 6.情感维护 　 　情感维护手段大体包括建立客户档案，标注特殊情况，便于跟踪回访；定期的电话回访，了解恢复情况，提示注意问题。 情感营销 情感营销的概念： 所谓情感营销是指通过心灵的沟通和情感的交流，赢得消费者信赖和喜爱，从而产生购买欲望，进而扩大市场占有率的一种营销方式。在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。 科特勒消费行为三阶段理论： 1、量的消费阶段 2、质的消费阶段 3、情感的消费阶段 企 业 消 费 者 买 卖 关 系 长期伙伴关系 消费者情感分析之情感特征 是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验；对人的行为具有调节作用，并通过表情（体态）外显而具有信号的作用，情感还具有感染作用。 情感具有 两极性 情景性 商品 质量 质量 质量 环境 店面外观 销售人员态度 卖场氛围 消费者心理准备 宏观环境 心理期望 价值认定 不同年龄消费者的情感特征 消费者 情感特征表现 老年消费者 怀旧心理强，喜欢购买用惯的东西，对新产品持怀疑态度；购买心理稳定，不易受广告宣传影响，希望购买方便舒适的商品，注重价格与实用性的比较；对销售服务要求高，对营业员的态度反映敏感；对保健类商品感兴趣 中年消费者 讲究经济适用，喜欢购买已经被证明实用价值的新商品，对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间的商品感兴趣 青年消费者 追求新颖与时尚、崇尚品牌与名牌、突出个性与自我、注重情感与直觉，购买动机易受外部因素的影响，具有明显的冲突性，购买能力强，不太考虑价格因素，是新产品的第一批购买者 消费者 情感特征表现 男性消费者 购买动机具有波动性，常为有目的的购买和理智性购买；比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍；选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心 女性消费者 购买动机具有主动性与灵活性，购买心