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网络经济环境下客户满意度动态研究评价模型摘要：在较全面分析网络产品特有的经济特征基础之上，采用定性与定量分析相结合的方法，利用AHP法、模糊综合评判及Markov法相结合的方法，构建出网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型。 关键词：网络经济；网络产品；客户满意度；测评；动态分析 中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2012）05-0141-04 Dynamic Analysis and Evaluation Model of Customer Satisfaction in Network Economic Environment TU Zhishou (School of Management, Chongqing Technology and Business University，Chongqing 400067) Abstract: Based on comprehensive analysis of network products unique economic characteristics, using a combination of qualitative and quantitative analysis method, this paper builds up dynamic analysis model of customer satisfaction evaluation in the network economic environment for by using AHP, fuzzy comprehensive evaluation and the Markov method. Key words: network economy; network products; customer satisfaction; evaluation; dynamic analysis 1 引言 随着计算机网络和信息技术的不断发展，一种全新的网络经济模式应运而生了。网络经济是一种全球化、信息化经济，企业之间的竞争日益加剧。同时，在网络经济环境下消费者更具有可选择性，个性化、多样化的消费需求使得市场快速多变。客户化、小批量、多品种、快速交货的生产要求不断增加，各种新技术的涌现和应用更加剧了市场的快速变化。网络经济是借助于网络产品来运作的，[网络产品不同于传统的实物产品而普遍具有高固定成本、低边际成本的特征。 2 网络经济相关理论 网络经济是以经济全球化为背景，以IT技术为基础，以知识和信息为核心，以网络为载体，以电子商务为表现形式，以第三方代理为保障，实现信息、资金、物质的流动，促进经济可持续增长的一种全新的经济模式［1］。网络企业和网络产品是网络经济环境下主要的经济表现形式，与传统的企业和产品相比具有特有的经济特性。 2.1 网络企业及其特点 网络企业是综合利用了计算机技术、网络技术及通讯技术等手段，对传统企业的组织结构、业务流程、管理思想进行了全面改组和重构而形成的一种新型企业组织形态，是一种智能的、虚拟的、金球化的、计算机控制下的复合性企业，是一种动态的、快速学习型企业，具有以下特征［2］： （1）全球化。网络经济是全天候运作的经济，也一种是全球化经济，基于网络的经济活动把空间和时间因素的制约降低到最小限度，使整个经济的全球化进程大大加快，世界各国经济的相互依存性空前加强了。网络企业主要通过电子邮件方式与供应商、代理商、顾客及合作伙伴进行联系，其经营范围是全球性的，其资本、管理、人才和各项资源都来自世界各地。 （2）敏捷性。由于计算机网络技术和通讯技术的广泛使用，企业能够以极快的速度对发生的事件做出反应。通过网络可以快速识别新的产品需求，把产品推向市场，实施新服务，满足顾客需求，控制库存和分销等。[网络企业依靠反应迅速、自我适应和调整能力强在激烈竞争的环境中立于不败之地。 （3）虚拟化。虚拟是网络企业最大的特点，是指一个企业或多个企业以资源为核心，为实行特定的企业战略目标，依靠信息，通过一种网络式的联盟，实现资源的最佳组合和企业的快速发展。虚拟企业由于仅保留企业中关键的功能和职能部门，而将其他的功能和职能部门虚设或省略，借助灵活的运营机制可以降低市场风险，充分利用资源。 （4）灵活性。网络企业是不同企业核心竞争力的动态组合，通过这种组合使企业具有较强的市场竞争能力，以适应快速变化的市场。除了上述特点外，网络企业还具有知识性、智能化、学习型组织等特点。 2.2 网络产品及其特点 网络经济是借助于网络产品来运作的，网络产品是由网络节点和网络连线交织而成,包括构