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营口分公司呼叫中心建设思路浅谈Call Center（呼叫中心）又称客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业各环节连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用各种通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的信息服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。 Call Center的建设，坚持目标明确、设计合理、分步实施、可持续发展的原则。在不断丰富和完善业务功能的基础上，为客戶提供全面的、高水平的服务，夯实公司品牌形象。 明确建设目标 营口有线广播电视信息网络公司拥有营口地区最大的有线电视传输网络，覆盖营口市区15万用户，公司业务涵盖单向有线电视、互动电视业务、数据传输、互联网接入等。 随着网络公司业务多元化的进程，需要一种高效、智能、面向用户的信息处理系统来处理大量的用户咨询、投诉、技术支持等信息，建立呼叫中心势在必行。呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的目标。 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。 通过统一的特服号接入。 提供用户有线电视、数字电视、宽带、专网等业务咨询，故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。 拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真等多种渠道，为客户提供更大的方便, 加強客戶关系。 降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。 提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，增加客戶的忠诚度，提供优质的客戶服务和销售服务，提升广电网络在客户心中的服务形象。 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。 利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。 扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上，利用呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知，以及欠费通知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。 建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对WEB/E-MAIL数据的支持。 确定建设方案 呼叫中心是一个复杂的信息系统，由很多模块组成，例如：交换机、ACD（软排队，或者硬排队）、呼叫控制中间件（CTI中间件）、IVR、录音、座席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中，基本上是一种串行的结构。即电话从交换机（或者其他的接入设备）进来，通过ACD的控制，到达某一个服务者（IVR或者座席）。在服务过程中，任何一个环节出问题，都可能会导致服务失败。可以说它是一个以计算机电信技术（CTI )为基础，以固定电话、手机、E-MAIL、短信、传真、视频为接入手段，以问题的接入、处理、反馈为主线 ，以为客户提供精细化服务为管理思想，以提高客户服务水平、提升客户满意度及忠诚度为目标，将呼叫管理、客户关系管理、人力资源管理等功能集成在一个数据充分共享的系统。 根据我方的实际需求，有线、宽带用户数量确定呼叫中心的规模如下。 支持ISDN PRI信令，初期1条接入中继(1×E1)，远期可扩展到2条接入中继(2×E1)。 初期30路交互语音应答（IVR）。 初期1路传真服务，远期可扩充到2路传真服务。 初期12个本地人工数字座席，远期可扩充到30个本地人工数字座席。 支持远端座席。 支持坐席的全程数字录音及录音回放，在不需人工处理的情况下，录音保存时间不少于31天。 系统总体结构与建设实施 （1）基础架构 电话排队机PBX/ACD，选用华为公司的综合接入设备； 计算机电话集成软件CTI； 自动语音应答系统IVR； 人工座席AGENT； Web/E-mail服务器； 数据库系统Database。 （2）运营管理 录音质检设备Recording； 排班管理软件Workforce Management - WFM； 统计报表软件Reporting； 数据挖掘与分析软件Datawake。 （3）业务应用 CRM软件； 工单系统； 知识库。 2.呼叫中心的关键组件