规范化礼仪服务在健康体检中心实施体会.docVIP

规范化礼仪服务在健康体检中心实施体会摘 要在体检中心实施一站式服务、规范化礼仪服务，提供专业护士全程导检，设立温馨服务点，提高了导检人员的服务意识和服务质量，使体检者全程享受礼仪服务。体检者对体检服务的满意度持续上升。 关键词 体检中心 规范化礼仪服务 doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.11.226 规范化礼仪服务环节 体检中心实行一站式设置：医院为体检中心配备了专门的检查设施，包括B超、心电图、放射以及化验室等，同时选派优秀的内科、外科、妇科、眼科医生充实到体检中心。体检候诊大厅设置休息处，休息处电视循环播放有关健康指导内容：如健康饮食，各类疾病的诱发因素、预防措施、四时养生等。其次还制作了一些书面的健康宣教资料，让体检者回家阅读。设立两个温馨服务点：一个是为体检人员加热牛奶的服务点，一个是专门给体检人员放置雨伞、雨衣等私人物品的服务点，另外专为晕血患者准备躺椅。体检完毕，有专门的终检医师做出终检报告分析。 体检过程提供微笑亲情服务：体检中心为体检者设计了科学合理的体检流程，使所有的体检项目都能在体检中心完成。护理工作实施了规范化礼仪服务，体检中心护士进行专门培训，统一发饰、衣着，佩戴醒目飘带，言谈举止优雅大方，微笑亲情服务，熟练掌握丰富的专业知识耐心解答受检者的疑问。受检者的每项检查都由护士引导，而且护士还认真配合各项操作检查，并为体检者做好各项体检记录。此外，体检中心还将检查分为餐前和餐后项目，可以在规定时间内供应早餐。 体检过程中进行健康宣教：不少体检者由于对健康体检重视不够或存在认识偏差，出现种种疏漏，使体检目的难以达到。针对这些情况，导检护士从以下几个方面适时进行宣教很有必要。①选择恰当的采血时间：采血要在早上7：00～8：30，最迟不宜超过9：00，否则会因为体内的相关激素变化而影响部分化验结果的准确性。②长期服药者体检前不要贸然停药，采血之前应空腹，但对慢性病服药者应区别对待。如高血压病体检者每日清晨服降压药，是保持血压稳定所必须的，贸然停药或推迟服药会引起血压骤升，所以高血压病体检者应在服完降压药后再进行体检。对糖尿病或其他慢性病体检者，也应在采血后及时服药。③不要随意舍弃检查项目：一些对恶性疾病和常见疾病的特殊检查项目，对疾病的早期发现有特殊意义。有的体检者因怕麻烦或隐私问题，自动放弃了部分检查项目，有可能失去发现潜在疾病的机会，导致严重后果。如肛指诊检查，对40岁以上受检者直肠肿物的发现尤为重要。④不要隐瞒病史：重要疾病史是体检医生判定体检者健康现状的重要参考依据，因此不要因为种种原因隐瞒或编造病史，陈述病史要客观、准确，重要病史不可遗漏。⑤重视体检结果和结论：体检结果是对受检者健康状况的客观表现，体检结论更是医生根据各科体检结果得出的，对纠正不良生活习惯，预防和治疗疾病有重要意义。有些体检者对体检过程较为重视，却忽视了体检结果和结论，使健康体检失去意义。⑥对健康体检者进行问卷调查：体检中心专门设计发放针对健康体检者的调查问卷以便查找自身问题，改进体检过程中的不合理程序，不断完善服务内容。护理部对反馈结果高度重视，逐一提出解决问题的方案并尽快改进。在实施规范化礼仪服务之后满意度从原来的90%左右上升到98%。 体检工作体现人性化：人性化体检服务体现在保护体检者隐私，使用封闭式体检表，建立跟踪随访和健康管理。 讨 论 要使体检中心的服务工作进一步提高，应尽快采用自动化体检系统，该系统可将体检数据通过网络传输，从而避免人工操作可能产生的误差，也可以节省大量人力，同时要加强跟踪随访和健康产业管理，进一步深化护理服务。 参考文献 1 刘春香.我院温馨护理服务案例规范50则的做法与成效.中华护理杂志,2005,40(9):693-694. 2 田硕.大型体检中心的护理.中华误诊学杂志,2004,4(12):2118-2119. 1