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质量是血液管理核心及生命【关键词】 用血管理； 破窗理论； 血液安全 ?? “破窗理论”是美国斯坦福大学心理学家詹巴斗最早提出，后来，在此实验基础上，美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林提出了有名的“破窗理论”。这一理论认为，如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未得到及时维修，别人就可能受到暗示性的纵容，去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户便给人造成一种无序无规则的感觉。在血液管理中也要谨防“破窗”现象的发生。世界卫生组织已将血液安全列为全球卫生工作重点之一，并将临床合理用血列为血液安全全球战略的重要内容。血液的可得性和安全性一直是世界范围内采供血服务和临床输血领域备受关注的重要问题。为进一步宣传普及科学、安全、合理的临床用血观念，积极倡导自身输血的科学理念和营造互助献血的良好氛围，降低异体输血风险，同时促进血液供需平衡，奉化市中医院就用血管理――“质量是血液管理的核心和生命”召开了临床用血工作会议并进行多次讨论，现报道如下。? 1 防止质量体系的“破窗”现象? 目前，各地血站均按“一法两规”要求结合自己的实际情况，建立了质量管理体系，大部分血站通过了ISO9000认证，有的甚至通过了实验室认证，可谓制度健全，体系完整。但是，在工作实践中总会有部分人去破坏制度，就像无论法律体系如何健全，总会有人去钻法律空子一样。千里之堤，溃于蚁穴，如果在细节上不注意，可能会给血站造成不可估量的损失。因此，质量管理，不仅要建立按“一法两规”的要求，实施全过程、全方位质量监控的质量体系，更要注重制度的建立与持续改进，还要注意提高员工的执行力。“破窗理论”提示不仅要预防“破窗”，还要注意“修窗”。当体系文件不适应工作需要，或者出现与法律法规相抵触的现象时，应及时修订体系文件。当发现员工执行力不强时，及时予以纠正，才能防止质量体系中的“破窗”现象。? 2 重视人才队伍的培养? 人是第一要素，只有培养一支高素质的采供血队伍，才能从根本上保证临床血液的安全。因此，要采取多种形式加强对员工业务基本知识和技能的培训，确保员工的知识能够适应科学技术的发展水平，使员工熟练掌握理论知识和各项操作技能。同时，让合适的人才到适合的岗位上。优化专业技术队伍，实现个人得到发展、特长得到发挥、利益得到保障、关系融洽和睦的员工满意目标。? 3 要采取合理的考评机制，谨防质量管理的“破窗”? 血液质量管理应当采用合理的质量评价机制，将质量体系的内审与质量考核考评融为一体，月度质量考评与平时质量抽查相结合。定期召开专项质量会议，及时总结质量管理中存在的问题。将所有不合格，全部列入督查，限期整改。要注意检查考核的目的是发现不合格，消除不合格和产生不合格的原因。因此，查出问题不能以处罚为目的。注重处罚的后果只能使考核的效果越来越差，被考者不愿配合，考核者责任感会逐渐淡化，最终敷衍了事，考评也就流于形式。奉化市中医院质量考核中实行“三不”政策，即不奖罚，不批评，不公开通报，考核结果只作为持续改进的依据。使得员工与管理者、考评人员对质量管理的目标、利益、方向一致，达到人人参与质量管理，逐步完善质量管理体系，共同改进不足。员工能够自觉预防窗破、发现破窗、及时修窗。? 4 采取的科学内部运行机制? 科室之间接口，是质量体系运行的关键，如处理不好接口问题，责任不清，工作推诿，难以保证工作有序运行。奉化市中医院开展了院内服务“四转”活动值得借鉴。即采血者围着献血者转；职能科室围着业务科室转；所有科室围着血液供应转；医院围着血液质量转。通过“四转”使内部运行机制良性运转。实现血液质量零投诉，献血者和用血者满意率均达100%，保证了临床用血安全，达到献血者、用血者和员工满意的目标。? 5 拓宽监督机制? 加强与用血科室的沟通与协调，充分利用召开临床输血座谈会的机会，及时解决医院用血中遇到的问题，对血液质量、供血服务进行监督，进一步提升服务质量、确保血液质量。让献血者提出建议和意见，改善采血服务和采血质量。拓宽监督机制，让服务对象及时提醒窗已破或将破，防患于未然。? 6 改善环境，夯实基础? 加大基础设施的投入，改善工作环境和工作条件是确保血液质量和临床输血安全的基础。“破窗”现象就是因为局部环境出现问题，导致全局皆输的后果。所以，在实际工作中，要按“一法两规”要求逐步改善工作环境，规范工作流程，及时引进必需的仪器设备，使之满足采供血工作需要。同时，注意对仪器设备进行维护和保养，以杜绝“破窗”现象的发生。? 7 强化服务，规范员工质量意识? 随着人们物质生活的逐步提高，对人性化服务的需求也越来越高。保障血液质量，确保临床输血安全离不开良好的服务。提升服务质量，是血液质量得到有效控制的重要手段。