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客户异议的种类 1、真实的异议 2、假的异议 3、隐藏的异议 1、真实异议---可解决的 - 习惯性的反对 - 逃避决策而反对 - 需求未认清,摸不着边 - 期望更多资料 - 抗拒变化 - 利益不显著 2. 假的异议 具有实际困难: - 没有钱信用不够 - 不需要产品(或服务) -无权购买,找错人 3.隐藏的异议 1、觉得置业顾问和自己不是一个级别的人； 2、客户对置业顾问不信任； 3、置业顾问无法赢得客户好感。 异议的新认识 异议能了解客户内心想法； 嫌货的才是买货的，没有异议的客户才是最难处理的客户； 注意聆听客户说的话，分清是什么异议； 异议是客户希望获得更多的讯息； 异议表示客户仍有求于我们； 异议经处理能缩短成交的距离，争论会扩大。 处理客户异议的态度 情绪轻松，不必紧张 兴趣真诚，注意聆听 重复问题，证明了解 审慎回答，保持亲善 尊重客户，灵活应付 准备撤退，保留后路 妥善处理客户异议的步骤 步骤 缓冲 表示体会谅解,表达关心,维持镇定。 我可以了解您所说的； 谢谢您把这件事提出来； 我很了解您为什么如此感觉； 我知道你也是为了我们好。 探询 运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见 我希望您能够再说明一下这点... 您的意图思是不是... 假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。 您所说的这一点,换一具话说,是不是... 后来呢。 处理异议的技巧 忽视法 太极法 询问法 是的—如果法 直接反驳法 镜子法 镜子法 - 反射性的,以其他同一语言重新解释对方谈话内容。 聚光法 聚光法 - 把对方的问题,归结做成结论。 ……你们的付款条件太累,付不起.... ~ 噢,原来陈先生的问题,只是付款条件... 意见支持法 意见支持法 - 鼓励客户多谈,建立互信的气氛。 不可以机械性的重复使用本技巧。 我们人少，不喜欢那么大的客厅…… 是啊，小点的房间，显得有人气，一家人其乐融融……这主要还是个心态问题，像你们这么和美的家庭，大的空间更能享受天伦。 忽视法 主要是对客户不切实际的假设和抱怨。 客户：如果你们……我就买了 方法： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了他的话” “你真幽默” “你真是高见” 太极法 客户：你们花那么钱在广告上，为什么不省下钱降低成本，让我们价格便宜点呢？ 这正是我们认为你要购买的理由，正因为我投下大量广告，才能树立我们项目形象和品牌，才能和您这样的成功人士相匹配。 方法 当客户提出不购买的异议时，立刻回答客户说：“这正是我认为你要购买的理由！”陈述能带给客户的利益，引发客户注意。 询问法 客户：你们的质量太差了 置业顾问：请问我们的产品差主要表现在哪方面呢？ 注意： 1、通过询问，把握客户真正的异议点； 2、通过询问，直接化解客户异议。 是的—如果法 客户：我觉得你们这房子很贵 置业顾问：是的，开始很多客户都这样认为，如果您能详细听我介绍完我们项目的情况，您肯定会觉得物有所值的。 是的，很多客户开始都是你这种想法，如果您能详细听我分析完，相信你会…… 3F 直接反驳法 你们公司的服务不行，我那问题反映了这么久，还没有解决，也没有个说法。 我相信你说的一定是一个个案，有这种情况发生，我感到很歉意，我们公司的服务理念…… 前提及注意事项： 客户对公司的服务、诚信有所怀疑时； 客户引用的资料不正确时； 遣词用语一定要特别留意，态度诚恳，对事不对人； 面对言不由衷的客户的技巧 你真辛苦，这么冷的天，还带我看房，实在不好意思…… 你们这么有实力的公司，产品也这么好，可惜我实力不够…… 特征：用语过度谦卑 觉得置业顾问和自己不属于一个世界 方法：提醒自己，注意客户身体语言 用地位相当的人来推荐 说赢客户并不等于成交 置业顾问：经过比较后，你一定看出我们的品质都比XX小区好。 客户：你说的不错，可是XX小区的外立面我比较喜欢。 置业顾问：我们外立面的材料才是最好的，用的是…… 抵抗愈大，反弹愈强 面对客户“不购买”的心态的方法 分析不购买原因，可能有以下几种： 面对客户“很忙”如何处理 置业顾问：张总，你好，我是…… 客户：你好，对不起，我在开会/我在……很忙 置业顾问：我只要三分钟就可以说清了，或者我晚点打过来？ 注意： 1、要明确告诉客户，只占用他几分钟时间 2、引起客户的兴趣诱发客户提出询问 3、打过去要确定时间，越精确越好 客户“让我再考虑一下”的异议 客户：让我考虑下，再给你答复！ 置业顾问A：好的，我等你答复。 置业顾问B：当然买房子这么大的事情，肯定要考虑清楚，您现在主要考虑哪些问题，我比较还是对这个比较在行，请您告诉我，一定尽最大努力，帮您分析参考。 注意：礼貌咨询客户还要考虑什么问题，与客户共同解决问题。 “太贵”、