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ervicc qua!!ty 基于网络的客户满意调查 田 瑛 摘要：阿尔卡特一朗讯是一家跨国通讯公司，在全球 充。所有的调查数据和客户信息均集中储存在全球共用的 各个国家和区域都有客户和分部。由于通讯行业服务特殊 专用数据中心，相关人员可以申请权限进入查询有关数 性，以及成本和时间的限制，采用传统的面访／传真／电话 据。 的调查，很难适时获取大量客户满意的第一手信息，必须 其优势／目的主要体现在： 建立一套相对科学的数据采集方法和一个可以支持调查／ (1)基于网络的调查，降低成本； 分析各类数据的软件系统，从而得到相对客观完整的数据 (2)了解客户需求，提高客户满意度，从而提高销售收 来支持公司的持续改进。本文将就本公司基于网络调查的 入 ： 客户满意管理的思路和经验进行介绍。 (3)可以获知竞争对手的信息，从而知道本公司在通 关键词：客户满意度；客户关系调查；客户体验调查 讯行业中大概处在一个什么样的位置，及时调整公司战略 方向 一 、 引言 (4)产品和服务的调查结果状况分析既可以着眼在全 阿尔卡特一朗讯是一家跨国通讯公司，在全球各个国 球，也可以从销售区域，国家，产品等各个层面进行分析、 家和区域都有客户和分部，覆盖全球业务的客户满意度调 改进，以及进行改进工作有效性的追踪； 查系统模型就是基于这种商务运作状态来筹划并实施的， (5)统一管理客户信息，从而避免重复调查，影响调查 其目的是为了长期有效地提高客户满意度，从而提高市场 结果； 份额，增加销售收入。 (6)满足TL9000质量管理体系的要求。 阿尔卡特一朗讯公司的客户满意调查总共分两大类： 公司的客户满意调查由客户满意部牵头组建的客户 客户关系调查，客户体验调查。公司的客户满意度调查主 满意顾问委员会负责进行具体策划并实施，委员会成员由 要通过网络进行，总共有1 2种语言的问卷翻译版本，并且 各地的质量部门指派。委员会负责定期召集会议讨论与调 有全球统一的流程来辅助各项调查的顺利实施，日程安 查有关的所有事务，制定相关流程，日程安排，并督促收集 排、名单收集、调查实施、数据分析和各项报告等都会全球 各个销售区域各个产品的客户名单。各地的委员会成员负 同步。某些区域也会根据自己的业务和客户状况实施一些 责转发有关客户调查的一些关键决定、重要事件和相关信 面访和电话调查，这些结果也将会作为网络调查结果的补 息至本地相关领导，以期获得必要支持。 38 一 2008年第2期 服 务 质 量 步骤1：收集名单 二、调查实施 收集调查名单主要由各地客户满意调查顾问委员会 客户做出购买决定一般基于产品和服务的质量，客户 成员来负责，各个销售区域、产品部门和售后服务部门的 关系，产品品牌以及价格等，许多能够做出购买决定的关 代表也做相应的支持协调工作。顾问委员会成员要与各个 键客户对产品或服务并没有直观的经验／体验，这一类客 区域的销售、产品和服务部门密切合作．依照客户数量、销 户的评价信息公司将从客户关系调查中实现。 售额、战略重要性等来确定调查的样本量．最后将名单提 直接跟产品或服务有关的这一层面的客户．公司将采 交到总部的客户满意部门。那些能够从公司数据库里直接 用客户体验调查(参见图1)。比如：产品质量、技术支持、工 得到客户信息的内容，比如技术支持呼叫中心的调查，将 程安装、维修服务等等．这些调查的结果通常用于测量这 从数据库中直接进行抽样调查。 个层面的客户满意度。