酒店的冲突管理.pdfVIP

Management曰朗 在酒店的日常运作中．员工之 能性。因此．当沟通达到一定程度时， 成员的自信心造成很大影响 不利于酒 间、员工与客人之间、员工与管理人员 效果最佳。 店整体工作效率保持和提升：还有一些 之间难免会产生意见分歧、误解、争 ■结构因素 在酒店内部 结构因 管理者把冲突视为对领导权威的挑战， ／ ◆ 吵、等矛盾，就有可能发生冲突。；中突 素更可能成为产生；中突的源泉。如组织 在他们看来．在关键时刻果断的拍板远 在酒店经营管理中也处处存在，并贯穿 没有对某一职位的职责范围进行界定． 比喋喋不休的内部讨论更加明智。 经营管理的全过程。从商业实践看．酒 导致某些岗位职责不明确 使得员工之 中国传统文化是抑制冲突现象产 酉 中 店如果对冲突管理不当．就会造成员工 间互相推委扯皮．或者是都抢着干．导 生的文化基础，中国传统中的 以和为 士气下降、情绪低落．优秀员工大量流 致互相的利益对立．引发冲突。同样． 贵”、 ”与世无争”的思想对现代人仍有 失．破坏客人的酒店体验．导致产品质 酒店规模扩大、工作专门化和报酬体系 影响．并在不知不觉中成为大多说中国人 量、服务水平严重下降 阻碍酒店绩效 都是一些可能导致冲突的结构因素。 的思维定式。酒店的管理者也不例外．他 的实现，酒店信誉大幅滑坡．甚至由于 一个人因素 每个个体都拥有价值 们传成了这样的文化传统 自然就对；中突 严重的人际对抗而导致酒店崩溃。因 系统和人格特征．它构成了一个人与众 多是回避．特别是高层为了管理方便．多 此，酒店作为接待业中的主力军．不仅 不同的风格。研究表明，某些人格类 希望酒店是和谐的而没有冲突。 要面对组织内部成员的；中突．也要面对 型 如十分专制、暴躁的人 有可能导 建设冲突的现象初露头脚。建设 顾客和组织间、顾客和员工问的；中突． 致冲突。价值观的差异也能很好的解释 冲突在持有抑制冲突观点的人看来是多 究竟如何应冲突并加以引导 使其往积 冲突问题 由于员工的认识观、利益 么不可思议一种管理行为 而且这样的 极的一面发展成为建设性冲突是个具有 观、价值观的不同 也会 造成员工在 行为在中国酒店也并不多见。但是管理 现实意义的问题。 对待同一问题时的观点、态度、认知等 者对冲突的看法在近半个世纪以来有明 酒店冲突源的产生 的差异。如一些酒店员工认为酒店的规 显变化 过去人们一直认为冲突是有害 冲突产生的必要条件 我们常常 章制度非常合理 而另外一些员工则认 的．是个性有矛盾或领导不力而造成 把它们视为；中突源。酒店业是服务业中 为它有重大缺陷。由此．常常存在发生 的．并致力与通过调解或将冲突双方人 重要的部分．虽然也和制造业一样提供 ；中突的可能性。 为分开来避免冲突的发生。但是．现在 给顾客实物产品．如客房、食品 但是 酒店冲突管理的现状 人们已经逐步意识到；中突是组织中个人 其中心是服务 以服务为依托的。因此 抑制冲突的文化仍在中国酒店中 或群体相互作用不可避免的结果。 其冲突源也有其特殊性。 大行其道。这是一个相当奇怪的现象 建设冲突的观点告诉我们 ；中突 ■文化差异 酒店中的群体 (顾 酒店的管理者往往对冲突讳莫如深．他 本身并没有好坏之分 冲突并不是你输 客、员工、管理者)来自四面八方．因 们会采取种种措施来避免群体中的；中 我赢的争斗 只有从群体绩效的角度 此文化差异再所难免。酒店中的文化差 突．而无论这种冲突是良性还是恶性 才能判断其价值。如果冲突是支持群体 异主要有员工个人文化与酒店文化匹配 的。在习惯思维中 人们往往将冲突与 目标的．并能提高绩效．那么它就是具 的不协调．顾客的文化与酒店文化的不 相互争论、各执己见、内部分裂等联系 有建设性的。同是建设性冲突可以引发 同．中西方文化的冲突 特别是在中外 起来．甚至将；中突看作酒店管理失败或 内部思考 成为管理改革的助力器。适 合资酒店 中西文