提升校区服务标准.docVIP

如何提升校区服务质量 一、接听电话 电话在响三声之后接起，外线“您好，阳光外语学校”，吐字清晰，语气亲切。内线说“您好，ⅩⅩ校区！”；您好，人力资源!......... 在通话结束时一定要对方先挂。 二、新生咨询 1、在家长进入我们视线距离5米时起身(根据校区实际情况而定)微笑迎接，家长只要第一眼看你就要说：您好！请家长坐好后方可坐下，耐心倾听家长来意，详细询问学生基本情况。对于没带孩子的家长，主动热情问候家长，了解家长的想法，了解孩子的学习情况，针对孩子的情况说出自己的想法，并和家长约好和孩子见面的时间。对于带孩子的家长，在和家长沟通的同时，不要忽略了孩子的存在，同时激发孩子对英语的学习兴趣，需要加试的孩子做个测试，先给于肯定，再婉转的提出孩子的问题所在。之后安排好孩子合适的课程，记录好家长的联系方式，跟踪回访。大校区在课前30分钟安排一位行政内勤在咨询室门口疏导学生和家长，保证课程顾问能专心给家长做咨询。 2、向家长展示包含学校文化介绍的册子（历史，文化，成绩等）和相关课程介绍资料。 3、学生报名后，在软件上建立学生档案，以便记录学生在校考试信息 三、试听流程： 新生：1新生试听需提前两天电话通知在试听当天再短信提醒家长及孩子。 2.安排学生试听前，与任课老师沟通学生的特点和学习情况，课堂提问3次 带领学生到相应的教室。试听结束后问问孩子的听课感受，与老师沟通学生试听结果， 并及时告知家长。 3.试听当天为孩子准备一些小礼品留作纪念（最好是带有阳光外语标志性的东西）比如 印有阳光外语标志的橡皮，书签，笔之类的学习用具。 老生：1.根据原班老师安排，给孩子开据试听条，跟听课老师沟通学生转班的原因，学习存在 的问题。 2. 试听通过电话告知家长，提醒下次上课时间，以及来前台办理转班手续。 3.未通过的学生，給原班老师沟通，跟家长沟通，安排更合适的班级听课。 四、新生家长会： 开课八个课时以后 学生：首先确认孩子的安全，有伤的先处理，严重的送医院，及时与家长联系。最后找任课 老师和其他同学了解事情的经过。跟家长电话致歉，慰问孩子的情况变化，安慰家长。 请老师给学生补习落下的课程。后期打电话跟踪回访，慰问孩子。 老师：任课老师要时常强调安全教育，例如防火安全，地震灾害，学生如何逃生。在班里， 用英语排演小话剧，当灾害来临时，如何应对逃生。不仅学习英语知识，还加强孩子 的安全意识。 学校：1、校园广播强调安全注意事项，对学生进行突发情况的安全教育，在电源位置布置警 示标志、安放消防器材，提高学生的安全意识。 2、突发事故时及时通知救援人员，同时做好组织疏散工作。 3,突发事件后的恢复工作在最短的时间内完成。 七、交费、通知收费----催费流程： 每月底统计下月需要续班的班级以及续班日期第一次催费，提前四次课进班，发放缴费通知单并提醒孩子回家一定要告知家长；第二次催费（提前二次课），查看收费本，检查还有哪些学生没有交费，利用课间时间找学生问明情况并思想工作；一周之后，给仍未交费的家长打电话催费。 在班级催费当中，要注意方式，可以对优先缴费的学生进行奖励。如三次过后还有个别未交的，可电话告知家长（在此同时我们也注意方式，语气）：也许最近比较忙，没来的及缴费，那没关系，等孩子上新课时，我可以先把书发给他，等你改天再来就行。让家长感觉到我们学校体贴理解的一面。 八、退费 8课时以内，正常退费；8课时以外，家长写退费申请，找任课老师签字，校区校长签字，24小时内给家长回复，3天内解决退费。退费后要给家长说一句：只要孩子找到了更适合的学校我们就放心了。（这就话灵活把握）此外，学员须知含退费制度可公示于公共区域。 各校区固定退费时间并于新生家长会告知家长。家长提出退费，应耐心细致地问清原因，对于能挽回的尽量说服挽回，并在第一时间告知代课老师，让老师做家长的工作，如家长坚持退费，留下家长联系方式，分情况处理，和老师核对四次课以内的，电话通知家长来办理。四次课以外的，由家长写退费申请，代课老师签字确认，通知家长来办理。对于有些因上课时间不合适或当时没有适合孩子的班级而退费的，让课程顾问记下联系方式，待有合适的时间或班级时，通知家长来试听报名。自家长提出退费到通知家长办理不超过一个星期。 九、班级学生管理： 新生一个月内由课程顾问负责班级管理，如有问题及时和老师沟通处理。 老生由相关行政内勤负责，做好老师与家长的沟通桥梁（催费，班级异动） 在校的工作人员应该在短的时间里认识校区的学生，知道他们的名字，学校。年级。在我们校区现正在为孩子们打造属于自己的档案，有他们的基本资料，爱好，特长，每级别的学习成绩分数。根据他们自己每学期的进步大和前几名的，我们会派送喜报送到家长手里。发放礼品来刺激孩子们