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浅谈加油站的基础运营与发展 ——沈阳富民桥 孙喜国 随着现代市场经济的发展，使得大多数企业把经营战略的重心移至市场的终端。加油站作为成品油销售企业流程中的终端环节，其服务内容水平，方式和质量，尤为重要关键，更是直接影响着企业的知名度，美誉度和客户的信赖度，从而决定着企业最终的市场份额和经济效益。随着现代油站的竞争从座商走入行商，市场营销和油站管理成为企业经营的重要环节。根据对世界成功企业的研究，建立以市场营销为龙头的经营机制是他们的共同特点。 根据上述所说，做大，做强、大力发展销售终端，尽快具备坚实的核心竞争力，这种核心竞争力源于卓越的品牌文化，科学的网络布局，高效的资源配送，规范的运营管理，领先的营销服务，团结进取的员工队伍。尽管我们中化道达尔公司在沈阳时间不长，企业品牌知名度还有待提高，但我们可以利用自身优势，把握 时机，不断创新，逐步掌握顾客消费心理，在竞争中也可以立于不败之地。 结合富民桥油站的特点，其管理运营方式为以下几点： 一 未来发展品牌战略与目标 目前中石油，中石化已被大众所熟知，未来大力发展品牌文化，形象是我们的目标。我们的服务战略是以整洁的环境，优质高效的服务来赢取顾客。实施服务战略首要的，关键的一步是要使站内所有员工树立服务理念。服务作为一种人与人的交流活动，只有所有员工都具有顾客服务理念，才会唤起人员的奉献精神，倾心于顾客服务，真诚地听取顾客的意见，并提出建设性意见和改进措施。 油站品牌服务必须是区别于竞争对手的高品质，高水品的超值服务，是用爱心，诚心，耐心向顾客提供全方位服务，即超越顾客期望，满足高层次需求；超越产品本身价值，增加附加价值。另一方面我们在站内考核和个人业绩考核方面，突出服务质量所占比重，强化顾客满意指标。选择公关关系也是我的打造品牌的另一手段，在显著位置摆放我们公司的年报，文章或杂志等，向顾客展现我们公司的发展，公司业绩，市场地位和形象增加宣传推广度。带领员工组织一些郊游，比赛，或公益活动增加大众的熟知度也增强团队的凝聚力，在沈阳打造一所现代化，标准化，亲情化的加油站就是我们的目标。 二 客户开发与管理 现代营销是一场追求顾客忠诚的战斗，与顾客和市场构建一种特殊关系是营销的必要手段。我们通过快速，周到，优质的服务来吸引和保持更多的客户，挖掘增长潜力，开拓新客户。在客户开发与管理方面，我们首先了解周边环境情况，发展挖掘潜在客户，定期走访，节日拜访客户，了解客户所需弥补自身不足之处，建立重要的客户生日档案发放亲情卡，增加信赖感赢得顾客的信任，与客户建立良好关系后，通过老客户的影响，带动和开发新客户，另外在站内以点带面做到十个一工作法“嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，理由少一点，肚量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点”，让每位来站加油顾客都能成为我们的一个活广告，起到推广宣传作用。 三 非油销售的提升 根据我站成品油销售量和周边环境，客户类型看，在非油销售方面，我站还存在提升的空间。目前我们在商品组合上是以“顾客的需要为向导”，推出顾客“想要”和“需要”的商品。所谓“需要”是指顾客不可缺少的商品，如润滑油，玻璃水等；至于顾客想要的商品，则需要用心思去收集和挖掘，如夏天的冷饮，天冷时热腾腾的香肠，这些都是所在地区快销品的范畴。建立商品特色，开发更高效益商品，商品要精，鲜，洁，美观，要通过差异化服务满足顾客消费的好奇心，奢华心；通过物品搭配，摆放降低顾客对价格的敏感度，如一些进口食品；除日常销售品外，我们站加大季节性商品的转换，突出时令性摆放，营造节日气氛，使一年四季都有诱人的吸引力，节日品，换季品，日用品必须品搭配销售。商品的组合我们做的也不是一成不变的，我们建立“单品管理和跟踪机制”，定期淘汰滞销品，不断引进高利润商品，畅销品，时令商品和顾客提出想要的商品。我们的目标是让我们的加油站便利店，成为“周边邻居的好帮手，司机的好朋友”。 四 员工管理与培训机制 坚持“以人为本”提高员工素质，挖掘个人最大潜力，建立成功的职业机会，这些一直是我们公司也是我们站的用人标准。每一位站内职工都是油站销售管理的代表，是与顾客交流的关键人员，强烈的敬业精神，诚实守信的优良品质，敏锐的市场观察能力都影响我们在日常工作的表现。所以我们定期为员工做一些在思想教育，专业技术，服务理念的培训，有良好的晋升机制，增强员工个人素质，也影响着整个团队的工作效率和生存发展。 五 安全管理 化危产品销售行业，其成品油的隐患具有易燃，易爆，易挥发，易聚集静电荷和有毒性等特点。安全在加油站运营中是重中之重，在管理上我们以“预防为主”，苗头就是隐患，隐患就是事故，所以我们在日常管理中把潜在的危险打消在苗头之中，严格按照公司安全规定执行，增强安全意识，建立安全防范制度，增加安全防范培训演练和经验交流，