范云峰-恋爱式营销.pptVIP

（2）听取客户意见，提高市场反应速度 （3）给客户更大的利益 案例：可拆卸沙发 如提供送货、安装、定期维修等 1.正确认识客户抱怨 （1）客户抱怨是对你爱的表现，爱得越深，抱怨就越多。 （2）没有抱怨就不会有产品或服务创新。 （3）客户抱怨是一种提升服务品牌的机会。 （4）企业必须将客户抱怨视为宝贵的资产，创造以客户为尊的文化。 第七讲 客户抱怨管理 2.减少客户抱怨 （1）每位客户都是重要的，都是值得你尊重的。 （2）尊重客户最好的方式把你的时间花在他们身上。 　案例：衣着破烂的男子兑现支票 3.处理好抱怨，客户能带来多少价值 （1）价值公式 价值公式：比如说一个四口人的家庭，每星期的食品杂费花掉120元，将它乘上一个月（四个星期），再乘上一年（12个月）就有5760元，十年后就有57600元。再说客户的口耳相传介绍给他人也不是一个小数，至少每一个特定的顾客在一年内会影响一个人前来购买。10人的消费额57600再乘上十年就有576000元。 4.处理客户抱怨步骤 （1）倾听 （2）道歉 （3）立即重述 （4）同理心 （5）赔偿 （6）务必确定 客户是满意的 （7）非语言排斥 （1）只说不做 （4）无反应 （3）不兑现承诺 （5）无礼貌 （2）错误在顾客 （6）逃避 错 误 的 方 式 （8）质问客户 5.8种错误的处理客户抱怨方式 　　满意就是一个人通