慧园老火锅服务质量管理问题调研报告.doc

 慧园老火锅服务质量管理问题调研报告 摘要：餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展中发挥着重要作用。随着餐饮业的迅猛发展，餐饮企业间的竞争也日趋激烈。如今餐饮各企业之间竞争的重点早已不是餐饮产品技术的创新，而是开始向顾客服务的提供方面转移。以顾客满意为宗旨，以服务质量为核心的现代质量观念正逐步确立。餐饮服务是现代餐饮企业不可或缺的经营内容，餐饮服务的质量水平很大程度上反映了企业的总体质量水平。本文通过对重庆交通大学慧园老火锅进行问卷调查和查阅相关资料的方式，评价其服务质量的高低，并对顾客满意度进行相关的分析。并对老火锅反映出的服务质量问题进行分析、探讨，针对性地提出相应的服务质量管理方法，旨在弥补服务质量差距，提升服务质量，提高顾客满意，进行服务质量管理。 关键词：慧园老火锅 服务质量 顾客满意度 服务质量差距 服务质量管理 目录 一、相关概念与定义 - 2 - （一）服务质量和顾客满意的概念 - 2 - （二）顾客满意度的概念以及影响因素 - 3 - （三）服务质量差距类型 - 3 - 二、调查问卷结果及分析 - 4 - （二）服务质量与顾客满意度结果及关系分析 - 5 - （三）慧园老火锅服务质量差距类型结果及分析 - 7 - 三、缩小服务质量差距提高老火锅服务质量的措施 - 10 - 四、总结 - 11 - 前言 中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展在人民生活中发挥着重要作用。近年来，餐饮业呈现出迅速发展、繁荣兴旺的景象，经营业绩更是不断跨越新台阶，可以看出餐饮业在我国有着巨大的市场潜力和广阔的发展前景，在经济发展中也发挥着越来越重要的作用。但从另一方面来说，顾客随着餐饮的需求也在不断地发展，餐饮企业之间的竞争也日趋激烈，如今餐饮各企业之间竞争的重点早已不是早先的餐饮产品技术的创新，而是开始向顾客服务的提供方面转移。以顾客满意为宗旨，以服务质量为核心的现代质量观念正逐步确立。提升服务质量水平，提高顾客满意度已日趋重要。餐饮企业及时发现企业在服务质量各方面的问题，并提出针对性的措施，不断提升服务质量，提高顾客满意度和顾客忠诚度已经迫在眉睫。 为了便于研究，本小组选择了一家具体的餐饮企业--重庆老火锅作为代表进行了深入的调查。通过问卷调查以及查阅资料等方式对收集的信息进行整理和分析。本次问卷我们小组总共设计了60份，网上发布30份，在慧园老火锅店内以及附近发布30份，发布问卷全部收回。通过对调研问卷的整理与分析评价其服务质量的高低，并对顾客满意度进行了相关的分析。此外还对分析的服务质量差距信息针对性地提出相应的服务质量管理方法，并对服务质量管理后的效果进行评价。从而帮助提高其服务质量与顾客满意度，加强服务质量管理。以适应形势需要、顺应社会发展潮流，开创火锅业创新发展的新局面。 一、相关概念与定义 （一）服务质量和顾客满意的概念 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。在顾客心目中用来组织服务质量信息的方式包括5个维度：可靠性，响应性，安全性，移情性，有形性。在服务餐饮业具体包括：广告宣传（广告实际宣传的真实度），硬件设施（就餐环境，店内装饰，空气质量），等待时间（排队吃饭时间、等待上菜时间），店内服务（员工仪表整洁度，员工的服务态度，员工服务的准确度与熟练程度，员工对本店的经营理念的了解以及贯彻情况，该店对顾客抱怨以及突发事件的处理情况，该店对顾客提出的个性化服务落实情况），产品状况（产品的种类，产品的口味，产品质量，产品价格，产品营养）。 （二）顾客满意度的概念以及影响因素 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。它包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度取决于顾客实际体验的服务质量与预期得到的服务质量之间的差。由上面调研问卷分析的结果也可得出：当顾客实际体验的服务质量预期得到的服务质量时，顾客内心就会产生高兴满意的情感，会认为该店的服务满意或者很满意。当顾客实际体验的服务质量预期得到的服务质量时，顾客内心就会产生不满，认为该店的服务不好，就会很不满意甚至愤怒，后悔来该店就餐。当顾客实际体验的服务质量=预期得到的服务质量时，顾客就会认为一般，满意程度为中等。 （三）服务质量差距类型 服务质量差距实际上由五大差距构成，差距一来源于消费者消费者的期望与管理者对着这些期望的感知之间的差距；差距二是管理者对消费者期望的感知与管理者制定的服务质量标准之间的差距；差距三是服务质量标准与