专卖店营业步骤及服务规范.ppt

日常工作流程及服务规范;1;分钟;检查仪容仪表，仪容如同无言的自我介绍，可体现一个人的性格。在给人第一印象中仪容也是重要因素之一，据统计人与人的交往的实际效果70%取决与此无声语言，所以，要随时做好令人心情舒畅的接待客人的思想准备。 保持好的仪容三个原则： 1 清洁--- a. 制服要整洁，不可穿脏衣服，禁止将袖口卷起来。 　　　b. 头发要保持整齐、干净、大方，前发不可遮住眼睛，长发必须扎起显得干净利落。不可染夸张的彩发。不宜烫过分的卷发。勤洗头发，防治头皮屑出现，不宜使用气味浓重的护发用品。男性不留胡须及长发，保持一个良好的精神面貌。 　　　c. 保持指甲和手的干净，禁止留指甲，并将指甲染成彩色的。 　　　 d. 鞋子要擦干净，不能留有灰尘和污点。 2 礼貌--- a. 女性注意保持皮肤的健康，淡妆上岗，化妆要适当，要自然，不可化浓妆，（注意眉毛不可修得过细，睫毛膏选用黑色的，眼影色彩也需自然色，总之不可张扬，而与身份不符），切记饭后补妆。 　　　b. 丝袜跳线要马上更换，不可穿深色的袜子，袜子不可下垂或有褶皱。 　　　 c. 不可使用香料很浓的香水及其化妆品。 　　　 d. 不要吃有异味的东西，避免口中的异味 　　　 f. 更换工作衣，佩带胸牌。身穿制服时不可佩戴过多的首饰，过于夸张的饰品，最多只可佩戴枚戒指，且不可带皇冠式的，以免碰伤顾客。;清洁卫生;注意附带价格标签商品的价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。确保标签与商品的 货号、品名、规格单价、色号完全相符; ◆店长检查自己以及店员的仪表仪容 ◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报前一天 的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标 ◆确认需要传达的事宜 ◆布置当天的工作及个人指标 ◆激励店员的士气 ;open ;营业中;◆ 目光友善亲切、点头微笑 ◆ 保持适当距离，手自然交叉放于小腹部或 背后，脸部应面带微笑。 ◆ 打招呼：您好，欢迎光临 ◆ 保持距离，随时准备服务 ◆ 或继续整理货架，但留意顾客， 随时准备为其服务 ;留意顾客 ;接待顾客 ;展示商品 ;介绍商品 ;核价开票 ;◆ 明确告知顾客收银处 ◆ 应双手递交钱款，并告知所收款项数额并予以确认 ;核对单据;包装商品 ;交付商品 ;◆附带推销 ◆介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力 ;送客致谢 ;卖场无顾客时; 特殊情况处理;（2）退换货处理 ◆请顾客说明问题所在 ◆确属质量问题，按规定处理 ◆请顾客出示票证 ◆向顾客道 注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比 买货时接待得更好 ◆为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在 谁方，均应让顾客心服口服 ◆如属质量问题，应先考虑调换同类商品? ;１．耐心 不要打断顾客的话头。记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听听众，所以，耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让顾客说话。 2.关心 带有真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式。让顾客在你的脑子里占据最重要的位置。始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。不要以为顾客说的都是真的。对他们说的话打个句号，有助你认真的聆听。 3.别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需 求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您的意思是——”“我没有理解错的话，您需要——”等等，以印证你所听到的。 ;（３）与顾客发生争吵处理 1．店长或在场的所有工作人员都应阻止双方争吵。我们应该从顾客的心理去理解我们的顾客，顾客遇到货品的质量问题，只是希望能够得到我们的帮助以及合理的解决方法，我们首先要倾听顾客的叙述，用热情去感召顾客，化解矛盾。 2．发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素 服务因素 商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客 把握问题核心 提出解决方案。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在　　　　　　　　　　　　　听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错