酒店店助服务手册.doc

酒店店助服务手册 目录 一、店助的岗位职责 二、管理权限 三、管理原则 四、工作内容 五、店助行为规范 六、整体协调能力 七、销售意识 八、房态控制的要点 九、店助的管理制度 十、店助使用表格及工作登记本 一、店助岗位职责 配合店长管理酒店的日常运营工作 配合店长完成领导下达的各项指标和各项任务 配合店长做好仓库物资料进货验收，仓库管理、陈列管理等有关作业 执行店长下达的酒店房价变动。严格执行酒店推广的促销活动 积极向店长及总部反馈好的酒店运营管理方法 监督与改善和提高酒店各部门的员工的服务质量 配合店长做好酒店员工招聘、任用、培训、任免等工作 监督与保证酒店各公共区域和客房卫生清洁等工作 监督与检查员工考勤、仪容、仪表的服务规范报告执行情况的管理工作 10、配合店长及财务做好监督和审核酒店各类价格折扣权限工作 11、严格执行酒店的各项指令和规定的制度 12、迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等 13、与各部门主管一起为达到经营目标而开展各组织准备工作 14、配合店长做好酒店外围关系维护工作，接待，拜访，协调、沟通等工作 15、配合店长做好餐厅和厨房的检查：鲜肉、鲜奶制品,蔬菜及设备的工作 16、配合账务部做好酒店采购工作，接受财务监督、成本控制 主要部门：前厅部 直接上级：酒店店长 直接下级：前厅员工、销售员工、安保员工 1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照本酒店的管理程序、政策制度的规定办事，以身作则 2、制订前厅部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗们接班人 3、有效的推销酒店的产品，维护客源和拓展市场空间，督导员工建立销售意识 4、了解房间预定情况，密切注意客情，控制超额预定 5、向店长提出有利于客户销售的各项建议，并提供信息反馈，供营运中心及店长参考决策 6、加强与相关部门的横向联系 7、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保酒店服务品质及卫生品质达标 9、严格理控制部门的各项营收及支出，积极协助财务对前厅的帐务核查 10、负责本部门的安全及消防工作，加强安全培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉和了解 11、处理和解决客人投诉，与客户建立友好的关系 12、按时上交各项数据及分析报告 13、关心员工思想、工作和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性 14、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作，并完成店长分配的其他工作 主要部门：客房部 直接上级：酒店店长 直接下级：房务中心 客房员工 维修工 PA 1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照本酒店的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。 2、制订客房部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗们接班人 3、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标 4、配合并监督客户销售控制工作，保证客房最大出租率。负责客房的清洁、维修、保养 5、管理好客房消耗品，制定预算，控制支出，并做好客房本成核算与成本控制等工作 6、负责库房管理工作，消耗控制得当、计划申购、标准进、出库 7、督导维修工对客房设施设备的维修、保养和管理工作 8、检查客房管理区域的安全防火工作，加强培训计划，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉和了解，积极配合安保保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客户财产的安全 9、加强与相关部门的横向联系 10、不断巡查管理的区域并做好记录，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准 11、定期检查宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理 12、处理和解决客人的投诉，与客户建立友好的关系 13、保证早餐厅卫生质量、早餐品种质量以及员工餐卫生与质量，并积极收集客户与员工意见，要求负责人调整 14、关心员工思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性 15、按时上交各项数据及分析报告 16、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作 主要部门：财务部 直接上级：财务部会计 店长 1、了解各部门物品及各类物品市场的供应情况，掌握财务部对各种物品的采购成本及采购资金的控制要求，熟悉了解各种物品的采购计划 2、了解部门和仓库各类物品的消耗情况，根据采购计划，对各种物品进行价格调查 3、搜集市场上各类物质的价格信息，作好资料的存档工作 4、协助客户仓库作好物质验收工作，对质量不合格和价格不符的产品给予退换货工作 5、与有关供应商作好积极的沟通，保持良好的合作关系 6、严格执行酒店财务制度，遵纪守法，不索贿，不受贿，在平等互利下开展业务工作 7、完成上级分配的其他任务 二、管理权限