酒店客房服务规范.doc

酒店客房服务规范 客房服务规范 房务员与住客之间服务规范 1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。 2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。 3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。 4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。 5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。 6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。 7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。 8、不得有粗言秽语。 9、不可以翻弄把玩客人的物品。 10、不可以抱客人的小孩。 11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。 12、不可以与异姓性客人过份接触。 13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。 ? ?房务员特别注意事项 1、清理房间应尽量避免干扰客人。 2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。 3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。 4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。 5、留意房内是否有争吵、 聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。 6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。 7、整理房间时，必须把房门打开。 8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。 9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。 10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。 11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。 12、不可以向住客提出收取小费。 13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。 14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。 15、留意有否闲人徘徊于走廊中。 16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。 17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。 18、不得随意开门给访客。 19、养成良好的打招呼及敲门习惯。 20、客人外出时立即打扫其房间。 21、注意客人当中有否从事不法行为者。 22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客不付房租而溜之大吉。 23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI??? BAR物品消耗情形。 24、看到客人外出买了很多东西因上楼行动不方便时应主动提供帮助。 25、工作操作过程中或在楼层内房间或工作间里时，不允许吃食、看小说、读报等。 26、检查一下有否送的衣物未取回。 接听电话之程序 1、 所有电话放在专声响起三声内一定要拿起听筒（作多不超过五声）不便打电话对方等后太久而烦恼。 2、 拿起电话头句话向对方问好，并简短介绍自己在部门。 3、 声音柔和使对方感觉舒心亲切，将你的笑容善意融入声音中令人有对面直之感。 4、 应礼貌而不大庆其烦地回答问题，态度诚恳。 5、 所有电话均应作好记录之准备，边听边记。 6、 若你一个正接听电话而另一部电话正响起则应跟正在接听电话客人说对不起，请稍后，跟着马上听第二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房号，表示过一会再与他联络，若他同意则在讲完前一个电话后便马上回电话给他，如他要坚持等你一会的时候，请稍后，并技巧或者迅速电话（先问他有否急事，使第二条线的客人不至于等太久）。 7、 遇听内容不清楚，不明白时，则表示歉意并帮助推荐及联系其他有关部门。 8、 如遇有对方打错电话情形，不可无礼对待，说不定他日后是我们的客人。 9、 若电话找人未找到人期间应致意对方请稍等，并于此后续继找人之过程中，每隔15分钟左右，应向对方说明一次找人情形。 10、若电话所找之人不在，则应寻问对方是否需要转告回电或留言。 11、若对方述说内容较重可较多时，在作好记录的同时还需将对方交代的事，简单述一遍，以求准确无误。 12、结束电话交谈，应向对方的电话表示友好致谢，并说再见之类的结束语。 13、轻轻将听筒放下挂好。 14、电话记录中需要马上执行之事及重要之事须马上转述传达。 布草之认识 定义：凡可以清洗之布料统称布草。 种类： A、 浴巾：Bath? tomel?? （66ｘ137cm） ??? 中巾：Hand? Towel??? (43ｘ71cm) ?? ?面巾：Face? Towel?? （31ｘ31cm） ??? 脚巾：Booth?Mal???? （51ｘ76cm） 床单：Bed?? sheet? （大：292ｘ274M、小183ｘ274M） 枕袋：pallow case （51ｘ721ＣＭ） 毛毡：Blanket mal （51ｘ76CM） 床罩：Bed spread/Bed? cover 枕头：pillow? （46ｘ71cm） 布草与制服 一、简介 ?? 布草制服房是部内一个重要小组，顾客思义布草制