餐饮员工必须掌握的十项要求.doc

餐饮员工必须掌握的十项要求 ?第二项要求：在服务工作中，要做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。收集顾客的信息，即有利于餐厅有效顾客信息的掌握，也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人，不仅能让客人感到有面子，也是服务人员拉按与顾客距离的有效方式。 ?第三项要求：工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包，餐厅才能营利，换言之才能为员工发工资，提供其他福利。所以，餐厅的一切都应以客人为先，做为工作人员必须深刻认识到这点。 ?第四项要求：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是世界最通用的语言，是拉近人与人之间距离最有效的桥梁。 ?第五项要求：为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO”服务，是餐厅服务员工的原则性要求。只要是合理要求，餐厅都必须想方设法满足，对超出自我权限的，则应在第一时间向上级领导进行汇报，而非以此为理由拒绝客人。 ?第六项要求：员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足，就失去了继续进步的方向和目标，骄兵必败说的就是这个道理。 ?第七项要求：积极沟通，消除部门之间的偏见。移动的精典广告语“沟通从心开始”，不管什么样的矛盾和误会，只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。餐厅在运作的过程中，由于部门间的配合，必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决，就必将影响到对客服务和正常的经营。 ?第八项要求：把每一次客人投诉视作改善服务的机会，顾客投诉说明愿意给予餐厅改进的机会，否则就会在这次的不满意后，再不踏入餐厅，成为一次性顾客。所以，餐厅首先要留住每一位顾客，从而发展更多的顾客。而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。 ?第九项要求：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。自信、饱满、激情的面貌，能给客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也会让客人对餐厅的整体卫生、形象、品质产生怀疑。 ?第十项要求：爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。具有端正的心态，将每天的工作，都当成是自己创业的铺垫。才能让自己真正走上创业路时，更加的顺畅、平坦，否则在工作时不关己的事都选择高高挂起，到了自己坐上老板的位置，才发现一无所知，到时就后悔已晚。 餐厅管理巡视制度 领班以上各人员必须对所属工作部位进行定时检查、巡视，具体实施如下：一、上岗前对交接班的检查1 、上班次遗留问题。2 、本班出勤率。3 、预订情况及预定的菜单，有关VIP 客人的情况。4 、营业用品的准备情况。5 、有关贵重物品的移交。6 、上级交办，关照的特别事宜。二、对本班营业前的检查。1 、工作人员到岗情况。2 、当餐准备情况（即营业备料、推荐菜、酒水的配备，调味品准备）。3 、备用餐具、用具准备情况。4 、用餐设备完好程序（照明、电源开关、空调、服务车等）。5 、营业场所的清洁程度。6 、营业家私的的完好。7 、对管辖区域的整体形象检查。三、对本班营业当值的巡视。1 、客流量及其分布。2 、当区员工的工作状况。3 、当区客人的就餐反应。4 、保证服务的标准化。5 、及时处理客人的投诉和突发事件。6 、服从上级临时调配。四、对本班营业后的巡视。1 、营业后的收尾工作。2 、对贵重物品的清点的回收、存放。3 、营业后人员作息状况及值班安排。4 、检查电、煤气、火、水、门锁等安全措施的执行情况。5 、做好工作记录，考勤记录，员工工作评估。6 、当日报表的编制。注意事项：1 、对巡视须有书面记录。2 、待处理事宜若超越本岗位职权范围，必须及时上报上级，不得延误时间或隐瞒事实。3 、对投诉或突发事件必须详细填写有关报告。4 、上述巡视制度，必须严格执行，按事实如实记录。 餐饮基本奖罚制度仪表要求制度 一、 上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 二、 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、 工作服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、 检查仪容，仪表应到卫生间